Как обеспечить лучший клиентский опыт в магазине

Если вы спросите покупателей об опыте наилучшего обслуживания, то они вспомнят о том, как персонал помог им в решении какой-то проблемы или как вежливо и понятно была предоставлена ​​нужная информация. Но подсознательно покупатели запоминают процесс покупки, где они чувствовали себя счастливыми.

Посмотрите на примеры лучшего клиентского опыта мировых брендов. Такие компании как Apple, Starbucks, Costco и многие другие уже давно практикуют клиентский сервис самого высокого уровня. Они показывают своим покупателям, как они их ценят, знают потребности, проявляют заботу и помогают.

И этот лучший клиентский опыт обеспечивается пятью составляющими. То, что получают покупатели – это полезно и удобно, дружелюбно и вежливо, удовлетворяет потребности, экономит время и запоминается.

Так, бариста Starbucks всегда улыбается, когда приветствует клиента, спрашивает имя и записывает его на заказе. Costco показывает свою лояльность клиентам с помощью политики возврата. Таким образом, клиенты могут вернуть почти все, что они приобрели и в любое время.

Американская сеть магазинов Target известна отличным клиентским опытом работы в магазинах с помощью технологий. Клиенты, использующие приложение Target получают помощь в выборе товаров. Приложение подключено к учетной записи клиента, поэтому может предлагать персональные рекомендации по продуктам или рекламным акциям.

Чего клиенты больше всего ожидают от покупок в магазине?

Эмоции. Ощущение счастья. Даже те, кто обычно покупает онлайн. Согласно исследованиям, 26% покупателей, покупающих онлайн, говорят, что заинтересованы совершить покупку в физическом магазине после положительного опыта клиентского сервиса онлайн.

На самом деле, около 86% покупателей готовы платить больше за отличный клиентский опыт. Покупатели становятся лояльными, ориентируясь не столько на цены, сколько на опыт, который они получают. Довольные клиенты – это лояльность к бренду, повышение узнаваемости и будущие рекомендации родным и друзьям.

Важные составляющие отличного клиентского сервиса

Широкий ассортимент товара и мерчендайзинг

Большой выбор товара в магазине обеспечит потребности разных сегментов покупателей. Привлекательная выкладка и продуманная планировка торгового зала будет привлекать внимание клиентов и увеличивать продажи. Для этого ритейлер должен уделить внимание эффективному мерчендайзингу. Настроив целый процесс планограммирования, вы обеспечите качественную выкладку в магазине и будете оперативно управлять всеми процессами.

Цель состоит в том, чтобы благодаря правильному планированию и мерчендайзингу клиенты обошли весь торговый зал. Важно заранее спроектировать путь покупателя в магазине от входа до кассы, а также устранить все возможные препятствия.

Спросите себя, видят ли клиенты указатели, когда заходят в магазин? Помогают ли они покупателю ориентироваться в магазине? Можете ли вы направить покупателя в нужные вам зоны магазина? Ориентируясь на ответы, подумайте, что вы еще можно сделать для привлечения внимания  покупателей?

Приложите максимум усилий для того, чтобы путешествие клиента было увлекательным с момента входа в магазин до совершения покупки. Клиенты должны почувствовать атмосферу магазина, увидеть, прикоснуться, рассмотреть товары и выбрать то, что они искали.

Организуйте кросс-мерчендайзинг, предложив покупателям дополнительные товары рядом с основными. Клиенты могут не купить сопутствующий товар, однако они будут точно знать, где есть такой выбор и  купят, когда возникнет необходимость.

Атмосфера в магазине

Шоппинг должен быть увлекательным. Все детали имеют значение, каждый отдельный элемент и общая атмосфера. Цвета, дизайн помещения, музыка, освещение, удобство передвижения между рядами, доступность товаров на полках – все должно привлекать внимание клиентов. В то же время, уменьшайте беспокойство клиентов, используйте мягкое освещение или холодные цветовые палитры. Подумайте об использовании ароматизированных освежителей воздуха, чтобы сздать особое настроение. Позаботьтесь о музыке в магазине, чтобы снизить стресс и способствовать положительным эмоциям.

Имейте в виду, если у вас сеть магазинов, покупательский опыт должен быть одинаковым во всех магазинах сети и узнаваемым для ваших клиентов. Покупатели должны чувствовать, что они находятся именно у вас, а не у конкурентов.

Непосредственное взаимодействие клиента с магазином – это сервис, который предлагает магазин. Создайте атмосферу доверия. Это станет фундаментом долгосрочных отношений между продавцом и клиентом. Для этого изучайте потребности своих клиентов, их ожидания, бюджет, обычное время покупок для того, чтобы создавать целевые предложения вашим окупателям.

Лучшие способы повысить клиентский сервис в магазине

Уделите внимание обучению персонала

Персонал в магазине - посредники между ритейлером и клиентом. И через них бренд транслирует ценности компании, отношение к клиентам и показывает самый высокий клиентский сервис. Ожидание клиента – получить квалифицированную консультацию, совет, уважение и помощь. Поэтому позаботьтесь о том, чтобы сотрудники знали ассортимент, их преимущества, были подробно ознакомлены с акционными предложениями и владели техниками продаж. Регулярное обучение персонала и ситема вознаграждений повышает мотивацию и интерес к работе. Таким образом, улучшается производительность труда, а это стимулирует продажи и увеличивает прибыль.

Персонализация

Клиенты ценят, когда им предлагают товары по предпочтениям и реальным потребностям. Это обеспечивает персонализацию, запоминается и приводит к повышению продаж и еще большей лояльности к магазину.

Скидки в магазине

Получение купона, предложение скидки или бесплатных образцов товаров приносит клиентам особенное чувство удовольствия. Предлагайте вознаграждения и скидки постоянным клиентам. Это отличный способ повысить клиентский опыт и лояльность.

Анализируйте клиентский сервис

Узнайте, довольны ли покупатели качеством обслуживания в магазине с помощью различных опросов после совершения покупки клиентом. Вовремя находите ошибки, проблемы, слабые места во взаимодействии клиент-магазин, и оперативно их решайте. Выяснив ожидания клиентов, ритейлер сможет выбрать правильную стратегию улучшения качества клиентского сервиса. Часто сети прибегают к проверкам уровня сервиса с помощью тайного покупателя.

Используйте современные технологии

Дополните ваши магазины онлайн-версией с возможностью заказывать онлайн, а забирать товар в магазине. Позаботьтесь о присутствии бренда в социальных сетях. Обучайте клиентов через посты, статьи, видео, советы, информацию о новинках. Рассматривайте этот этап, как еще одну технику продаж. Общайтесь со своими клиентами, отвечайте на их вопросы, помогайте им решать самые мелкие проблемы.

Автоматизируйте бизнес процессы по всей сети магазинов используя специальные программы и решения. Экономьте время с помощью инструментов для анализа данных. Отслеживайте динамику продаж, анализируйте эффективность ассортимента, маркетинговых кампаний, надежность поставщиков с помощью платформы Datawiz BES. Это возможности для ритейлеров принимать важные решения на основе реальных данных и контролировать показатели магазинов.

Выводы

Создать отличный клиентский опыт в магазине – одна из важных задач ритейлеров. Это можно сделать несколькими способами: от высокого качества обслуживания клиентов до использования технологий для упрощения процессов в сети. Это обеспечит ритейлеру успех и конкурентоспособность в будущем.

Качественный клиентский сервис в магазинах стимулирует продажи. Отличный клиентский опыт является решающим для успеха бизнеса. Заботьтесь о клиентах, решайте их проблемы и помогайте не только в процессе шопинга, но и после покупки.