Постоянные клиенты: Как получить лояльных покупателей в офлайн магазине?

Постоянные клиенты – покупатели, которые время от времени совершают покупки в вашем магазине. Именно их называют лояльными клиентами. Они являются источником наибольшей прибыли и наибольшей ценностью для компании.

Еще в начале 20 века итальянский экономист Вильфредо Парето пришел к выводу, который продолжает быть актуальным и в наше время. Это принцип Парето — правило, утверждающее, что для многих явлений 80 процентов последствий вызвано 20 процентами причин. Так, 80% доходов магазина обеспечивают 20% клиентов. Поэтому важно заботиться о ваших постоянных клиентах. Ибо именно они приносят большую часть вашей годовой прибыли.

Конечно, привлекать новых клиентов тоже важно. Но не стоит фокусироваться только на этом процессе, теряя при этом текущих клиентов. Убедитесь, что магазин правильно взаимодействует с клиентами и показывает ценность каждого постоянного покупателя.

Как получить постоянных покупателей?

1. Выгодные предложения после совершения первой покупки. У вас есть все шансы превратить новых клиентов в постоянных, если предложите выгодные предложения, скидки или программы лояльности. Так вы заинтересуете клиентов в совершении следующих покупок.
2. Экспериментируйте. Магазины разные, так же как и разные потребности клиентов. Проанализируйте, какие именно товары приносят больше прибыли. Или за какими товарами к вам приходят покупатели. Что они у вас ищут? Получают ли они то, что ищут? Позаботьтесь о постоянном наличии ваших ходовых товаров в магазине.
3. Качественное обслуживание. Это лучшее, что вы можете сделать для ваших покупателей — показать ценность вашего сотрудничества, помочь в выборе, проконсультировать, сделать все, чтобы процесс покупки был легким и непринужденным.
4. Организуйте эффективную коммуникацию. Если у вас работают предварительные онлайн заказы товаров, которые можно затем забрать из магазина, или у вас действует доставка товаров домой, обеспечьте комфортность всего процесса заказа и получения.

Помните, 80% клиентов с большей вероятностью совершат повторные покупки в будущем после хорошего опыта обслуживания клиентов. Клиенты должны оставаться счастливыми после шопинга в вашем магазине.

Постоянные клиенты выгодны любому бизнесу. При обеспечении всех условий для комфортного шопинга, они, скорее всего, будут продолжать совершать покупки у вас снова и снова. Кстати, спрос на покупки в офлайн магазинах продолжает расти. В после карантинное время потребители стремятся все больше покупать в физических магазинах. А по последним тенденциям онлайн бренды открывают физические магазины, чтобы завоевать больше лояльных клиентов.

Что такое привлечение клиентов?

Это процесс коммуникации с потенциальными клиентами. Вы рекламируете свои товары, магазин и обслуживание, убеждаете потенциальных покупателей совершить покупку и, таким образом, получаете новых клиентов. Это означает, что процесс сосредоточен на маркетинге.

Процесс привлечения новых клиентов включает:

• Определение целевой аудитории потенциальных клиентов.
• Разработка и внедрение рекламных кампаний.
• Отслеживание потенциальных продаж.
• Измерение результатов.

Опытные маркетологи говорят, что привлечение новых клиентов в результате получается в 5 раз дороже, чем удержание уже существующих.

Один из способов уменьшить стоимость привлечения клиентов – через удержание клиента. Реалии таковы, что уже имеющиеся клиенты самые прибыльные. Именно работа по их удержанию стоит вашего времени и сил.

Почему удержание клиента так важно для физических магазинов?

Понятие удержания клиентов показывает количество клиентов, которые возвращаются в магазин. Несмотря на то, что многие ритейлеры тратят время и ресурсы на то, чтобы привлечь новых покупателей. Стратегия, направленная на удержание текущих клиентов, может иметь больший успех. И в этом вопросе у физического магазина больше шансов удержать уже постоянного покупателя. Здесь и возможности увидеть своих покупателей, узнать их потребности и обеспечить качественное обслуживание. И кто бы ни говорил об удобстве онлайн покупок, но в e-commerce сложно построить особые доверительные отношения со своими клиентами.

Удержание текущих клиентов – показатель лояльности клиентов. Каким должен быть показатель лояльности/удержания?

Если переводить эту метрику в проценты, то лучшим будет показатель, приближающийся к 100%. Это означает, что большинство клиентов остаются вашими постоянными клиентами и продолжают покупать в вашем магазине.

И если нужно окончательно определиться, какую именно стратегию применять магазинам. Здесь эффективнее объединить обе: удерживать текущих клиентов и привлекать новых.

Как посчитать показатель удержания клиентов/лояльность?

Для начала нужно собрать данные по магазину за конкретный период (неделя месяц, квартал, год):

1. E – количество клиентов в конце (End) определенного периода.
2. N – Количество новых клиентов (New customers) за этот период.
3. S – Количество клиентов в начале (Start) определенного периода.

Формула показателя лояльности:

К примеру, в конце июля магазин зафиксировал 262 клиента, за этот месяц магазин посетили 130 новых клиентов, а 18 клиентов перестали посещать магазин. В начале июля в магазине было зафиксировано 250 клиентов.

Это показатель удержания клиентов за определенный промежуток времени. Он показывает процент клиентов, остающихся лояльным в течение определенного периода.

Чем выше показатель, тем лучше работает ваша стратегия удержания. 

Повторные покупки

Показатель повторных покупок показывает процент клиентов, совершающих покупки в магазине после совершения первой покупки. Для того чтобы посчитать этот показатель, нужно поделить количество покупателей, вернувшихся делать шоппинг (Return customers) на общее количество покупателей в магазине (Total) за определенный период.

В то же время можно посчитать показатель лояльности клиентов, измеряющий количество покупателей, совершивших более двух покупок.

Показатель оттока клиентов показывает процент покупателей, которых не удалось удержать. Это показатель напротив. К примеру, если показатель удержания 70%, тогда показатель оттока клиентов 30%.

Выводы

Постоянные клиенты помогают рекламировать ваш бизнес. Ничто так не увеличивает продажи, как счастливый клиент, который делится положительным опытом покупок со своими друзьями и родными.

А еще постоянные клиенты оставляют полезные отзывы. Именно ваши лояльные клиенты помогают оценить успех тех или иных изменений в магазине и часто готовы поделиться своими впечатлениями.

И самое главное, клиенты возвращаются не только потому, что выгодно приобрели товар. Они с удовольствием возвращаются, поскольку уже покупали у вас, имеют положительный опыт именно с вашим магазином и чувствуют себя комфортно, чтобы покупать снова.