Постійні клієнти: Як залучити та отримати лояльних покупців в офлайн магазині?

Постійні клієнти — покупці, які час від часу здійснюють покупки у вашому магазині. Саме їх називають лояльними клієнтами. Вони джерело найбільших прибутків і найбільша цінність для компанії. 

Ще на початку 20 століття італійський економіст Вільфредо Парето дійшов висновку, який продовжує бути актуальним і в наш час. Це принцип Парето — правило, яке стверджує, що для багатьох явищ 80 відсотків наслідків спричинені 20-тьма відсотками причин. Так, 80% прибутків магазину забезпечують 20% клієнтів. Тому важливо піклуватись про ваших постійних клієнтів. Бо саме вони приносять більшу частину вашого річного прибутку.

Звісно, залучати нових клієнтів також важливо. Але не варто фокусуватись лише цьому процесі, втрачаючи при цьому поточних клієнтів. Переконайтесь, що магазин правильно комунікує зі своїми клієнтами та показує цінність кожного постійного покупця.

Як отримати постійних покупців?

1. Пропозиції після здійснення першої покупки. Ви маєте усі шанси перетворити нових клієнтів на постійних, якщо запропонуєте вигідні пропозиції, знижки чи програми лояльності. Так ви зацікавите клієнтів до здійснення наступних покупок.
2. Експериментуйте. Магазини різні, так само як і різні потреби клієнтів. Проаналізуйте, які саме товари приносять найбільше прибутків. Або за якими товарами до вас приходять покупці. Що вони у вас шукають? Чи отримують вони те, що шукають? Подбайте про постійну наявність ваших ходових товарів у магазині.
3. Якісний сервіс. Якісне обслуговування. Це найкраще, що ви можете зробити для ваших покупців — показати цінність вашої співпраці, допомогти у виборі, проконсультувати, зробити все, щоб процес покупки був легким та невимушеним. 
4. Налагоджуйте комунікацію. Якщо у вас працюють попередні онлайн-замовлення товарів, які можна потім забрати з магазину, або у вас діє доставка товарів додому, забезпечте комфортність процесу замовлення та отримання. 

Пам’ятайте, 80% клієнтів з більшою ймовірністю зроблять повторні покупки у майбутньому після хорошого досвіду обслуговування клієнтів. Клієнти мають залишатись щасливими після шопінгу у вашому магазині.

Постійні клієнти вигідні для будь-якого бізнесу.  При забезпеченні усіх умов для комфортного шопінгу, вони, швидше за все, будуть продовжувати робити покупки у вас знову і знову. До речі, попит на покупки в офлайн-магазинах продовжує зростати. У післякарантинні часи споживачі прагнуть все більше купувати у фізичних магазинах. А за останніми тенденціями онлайн-бренди відкривають фізичні магазини для того, щоб завоювати більше лояльних клієнтів.

Що таке залучення клієнтів?

Це процес комунікації з вашими потенційними клієнтами. Ви рекламуєте свої товари, магазин та обслуговування і переконуєте потенційних покупців здійснити покупку і, таким чином, отримуєте нових клієнтів. Це означає, що процес зосереджений на маркетингу.

Процес залучення нових клієнтів включає:

• Визначення цільової аудиторії потенційних клієнтів.
• Розробка та впровадження маркетингових кампаній.
• Відстеження потенційних продажів.
• Вимірювання результатів.

Досвідчені маркетологи кажуть, що залучення нових клієнтів у в результаті виходить у 5 разів дорожче, ніж утримання вже існуючих. 

Один зі шляхів зменшення вартості залучення клієнтів — через утримання клієнта. Реалії такі, що клієнти, які вже є, найприбутковіші. Саме робота по їх збереженню варта вашого часу та сил.

Чому утримання клієнта настільки важливе для фізичних магазинів?

Поняття утримання клієнтів показує кількість клієнтів, які повертаються в магазин. Не дивлячись на те, що багато ритейлерів витрачають час та ресурси на те, щоб залучити нових покупців. Стратегія, направлена на утримання поточних клієнтів, може мати більший успіх. І в цьому питанні у фізичного магазина більші шанси утримати вже постійного покупця. Тут і можливості побачити своїх покупців, дізнатись про їх потреби, і забезпечити якісне обслуговування. І хто б не казав про зручність онлайн-покупок, але в e-commerce достатньо складно побудувати особливі відносини зі своїми клієнтами.

Постійні клієнти зазвичай витрачають більше, ніж нові клієнти. Оскільки вони вже довіряють вашій компанії. Насправді сума, яку вони витрачають, зазвичай зростає з тривалістю співпраці клієнта з магазином.

Утримання поточних клієнтів — показник лояльності клієнтів. Яким має бути показник лояльності/утримання? Якщо переводити цю метрику у відсотки, то найкращим буде показник, який наближається до 100%. Це означатиме, що більшість клієнтів залишаються вашими постійними клієнтами та продовжують купувати у вашому магазині.

І якщо потрібно вже остаточно визначитись, яку саме стратегію застосовувати магазинам. Тут ефективніше буде поєднувати обидві: утримувати поточних клієнтів та залучати нових.

Як порахувати рівень утримання клієнтів/ лояльність?

Для початку потрібно зібрати дані по магазину за конкретний період (тиждень місяць, квартал, рік):

1. E - Кількість клієнтів на кінець (End) визначеного періоду 

2. N - Кількість нових клієнтів (New customers) за цей період 

3. S - Кількість клієнтів зафіксована на початок (Start) визначеного періоду 

Формула показника лояльності:

Наприклад, в кінці липня магазин зафіксував 262 клієнти, з них 130 нових клієнтів. На початку липня в магазині було зафіксовано 150 клієнтів, а 18 клієнтів припинили купувати в магазині.

Це показник утримання клієнтів за конкретний проміжок часу. Він показує відсоток клієнтів, які залишаються лояльними протягом певного періоду.

Чим вищий показник, тим краще працює ваша стратегія утримання клієнта.

Повторні покупки

Показник повторних покупок показує відсоток клієнтів, які роблять покупки в магазині після здійснення першої покупки. Для того, щоб порахувати цей показник потрібно поділити кількість покупців, які повернулись робити шопінг (Return customers) на загальну кількість покупців в магазині (Total) за певний період.

Водночас можна порахувати показник лояльності клієнтів, який вимірює кількість покупців, які зробили більше ніж дві покупки.

Рівень відтоку клієнтів — показує відсоток покупців, яких не вдалось утримати. Це показник навпаки. Наприклад, якщо показник утримання 70%, тоді показник відтоку клієнтів 30%.

Висновки

Постійні клієнти допомагають рекламувати ваш бізнес. Ніщо так не збільшує продажі, як щасливий  клієнт, який ділиться позитивним досвідом покупок зі своїми друзями та рідними.

 А ще постійні клієнти залишають корисні відгуки. Саме постійні клієнти допомагають оцінити успіх тих чи інших змін в магазин і часто готові поділитись  своїми враженнями.

І найголовніше, клієнти повертаються не тільки тому, що вони вигідно придбали товар. Вони із задоволенням повертаються, оскільки вони купували в минулому, мають позитивний досвід саме з вашим магазином і відчувають себе комфортно купувати знову.