Довгі черги в магазині. Боротись чи пристосуватись?

Питання скорочення черг в магазині турбує кожного ритейлера і кожного власника магазина. Як і підвищення якості обслуговування покупців безпосередньо на касі. 

Додаткові та крос-продажі можуть перетворити черги біля кас на нові можливості продажів. Можливо, черги - це не так вже й погано, як вважалось раніше.

Якщо в магазині не змогли уникнути черг та клієнти очікують на оплату понад 5 хвилин, то це має бути позитивним і цікавим досвідом для клієнта. Черга — ідеальна можливість зробити імпульсну покупку. Оптимізація зони кас має важливе значення для максимізації прибутків завдяки імпульсним покупкам.

Заохочуйте імпульсні покупки

Черги біля каси можуть бути неминучими, тому завдання ритейлера  презентувати привабливий вибір товарів. До речі, 8 із 10 покупців, які стоять у черзі, готові зробити імпульсну покупку.

 Мерчендайзинг біля кас

 Ефективна тактика для підвищення продажів. Викладка у прикасовій зоні має бути пропрацьована і розміщена орієнтуючись на правила мерчендайзингу, аналіз попиту та попередні продажі. В зоні кас, зазвичай, розміщують привабливі дисплеї з недорогими товарами, новинками, знижками та акціями (купуй дві позиції та отримай ще дві безкоштовно). Гарна викладка створює ще більшу привабливість для клієнтів.

Використання спеціальних комплектів/наборів товарів за вигідними цінами також стимулюватиме додаткові продажі біля кас. Якщо клієнт побачить товар, який вже є в його кошику, як частину представленого набору за зниженою ціною, він може сприйняти це як можливість додаткової вигоди.

З точки зору клієнта, це буде розумне рішення про покупку — і сприйматиметься як скорочення часу в черзі. Експериментуйте! Деякі ритейлери впевнені, що одна спільна черга працює краще ніж декілька. Проаналізуйте, які черги ефективні у ваших магазинах. 

Розташування зони кас

Це місце, де покупці проводять більше 15% часу. Необхідно потурбуватись про комфорт в цій зоні. З самого початку потрібно правильно спроєктувати зону кас та касове обладнання, розмістити вітрини та  стелажі. В цій зоні покупцю має бути комфортно та просторо. Не забудьте передбачити додаткову вентиляцію чи кондиціонування, щоб в у спеку,  умови перебування для клієнтів та касирів були досить комфортними.

У жодному разі не скорочуйте територію зони кас. Якщо місця мало, то черга біля каси з трьох людей буде виглядати величезною і викликатиме негативні емоції у покупців.

Цікавий факт

Дослідження, проведене американським математиком Деном Майером доводить, що займати чергу за одним покупцем з великим переповненим кошиком краще, ніж за кількома відносно невеликою кількістю товарів. Згідно з дослідженням кожен товар пробивається приблизно 3 секунди. Щоб здійснити оплату, потрібно близько 40 секунд. Тому, для клієнта буде швидше, коли він стоятиме у черзі за людиною з сотнею товарів , ніж за чотирма, у яких по 20 товарів у кошику. Адже це цілих чотири процеси оплати, а значить, вища ймовірність проблем з касою чи банківським терміналом. А ще покупець може  розговориться з касиром або ж посваритися.

Чого прагне клієнт знаходячись біля кас?

Черги в магазинах можуть збільшити продажі, якщо ритейлер потурбується про те, що очікує клієнт знаходячись біля кас. Якщо ваша ціль здобути лояльних клієнтів, то в пріоритеті забезпечення якісного обслуговування клієнта і на касі, і в торговому залі.

Швидкість, комфорт, технології та позитивні емоції. Ось головні складові, які впливають на лояльність клієнтів. Запропонуйте своїм клієнтам вибір способу оплати, готівкою чи картою, в тому числі й безконтактні оплати. Надайте можливості вибору — стояти в черзі чи обрати касу самообслуговування.

Звичайні каси

Якість обслуговування клієнтів на касі — це остання і найважливіша комунікація з клієнтом, до того як він покине магазин. Позитивний досвід шопінгу та обслуговування на касі посилює лояльність клієнта, який повернеться купувати у ваш магазин.

Каси самообслуговування 

Безготівкові розрахунки стали звичними в житті клієнтів, тому ритейлери потурбувались про наявність кас самообслуговування, які працюють за сценарієм Scan&Bag. Потрібно лише самостійно відсканувати товар і оплатити його без продавця.

Ще один сценарій покупок Scan&Go, створений для зручності покупців. Клієнт самостійно сканує товари під час шопінгу в торговому залі, а потім обирає зручний спосіб оплати вже на касі. Для сканування товарів клієнт використовує спеціальний пристрій, або ж власний мобільний телефон зі встановленим додатком. Просканувавши та оплативши товар самостійно, клієнт звільняється від потреби викладати товар на касі та контактувати з касиром. Це заощаджує час клієнтів, залишаючи позитивний досвід шопінгу в магазині. 

Стратегії боротьби з чергами

Каси самообслуговування це один зі способів зменшити навантаження на звичайні каси та зменшити черги. Але що робити, коли до каси самообслуговування теж з'являється черга охочих швидко оплатити покупки.

Відповідь: Оптимізувати роботу касирів та навантаження на каси, відкрити додаткові каси, залучити мобільних касирів, які допомагатимуть на касах самообслуговування. Будь-які тактики, які допоможуть скоротити час очікування, черги та пришвидшити процес оплати. 

Ще одним з методів боротьби з чергами та зменшення навантаження на каси - надання клієнтам можливостей замовлення товарів онлайн та послуги самовивезення з магазину. Пропонуючи клієнтам різні варіанти покупок та доставок, ритейлер розширює сегмент  цільових клієнтів і збільшує продажі. Клієнтам подобається відсутність оплати за доставку та швидке обслуговування. Є клієнти, які полюбляють шопінг в магазині, а є ті, які сьогодні купують в магазині, а завтра онлайн. Охопити своїми послугами якнайбільше клієнтів і надати можливості обирати зручний вид покупок  - найефективніша тактика успішних продажів.

Омніканальний ритейл

Стратегії  змішаного шопінгу. Онлайн-шопінг + Покупки у фізичному магазині + Самовивіз з магазину

BOPIS

(buy online, pickup in store - купуй онлайн, забирай в магазині)

Послуга замовлення товару онлайн з можливістю забрати товар самостійно у фізичному магазині. Іншими словами послуга самовивозу товару з магазину. Тут клієнт приходить до магазину, щоб забрати своє замовлення. З останніми тенденціями, клієнти віддають перевагу саме таким ритейлерам, які пропонують покупки у фізичному магазині та водночас дають можливість замовити товар онлайн. Цікаво, що клієнт може замовити товари онлайн, а потім забираючи замовлення, може здійснити імпульсну покупку в магазині.

Це також дозволяє роздрібним магазинам розширити клієнтський досвід і адаптувати його до сучасної цифрової ери. Це означає -  залучити покупців до своїх фізичних магазинів і надати можливість здійснити додаткові продажі, посилити залучення клієнтів і підвищити лояльність до бренду. Крім того, для клієнтів - це можливості в реальному часі побачити наявність тих чи інших товарів в магазині.

Curbside pickup

Обмежена послуга самовивезення (англ.curbside pickup - доставка до тротуару (узбіччя)), тобто доставка до авто клієнта, припаркованого біля магазину.

Ця послуга з доставки товарів полягає у наступному:

• покупець робить замовлення товару онлайн для того, щоб забрати його в магазині чи ресторані;
• коли замовлення готове, покупець паркується у спеціальному місці біля магазину;
• працівник магазину виносить замовлення до машини клієнта, тож йому не потрібно навіть виходити з авто;
• деякі ритейлери використовують сервіси доставки з підтримкою GPS, які автоматично сповіщають персонал магазину про прибуття клієнта.

Ймовірно, гарною ідеєю була б можливість дозамовлення товарів через мобільний додаток у той момент, коли клієнт вже під’їхав до магазину. Нові можливості для імпульсних покупок та збільшення додаткових продажів товару.

Для таких дозамовлень магазини можуть створити невеликий запас найпопулярніших товарів, а також розмістити цей товар так, щоб персонал міг легко знаходити та додавати товар до замовлення клієнта. 

Деякі ритейлери заохочують клієнтів робити такі замовлення товарів  (з доставкою до авто) використовуючи спеціальні знижки та акції на товари, які доступні тільки для самовивезення. Практика отримання замовлення, не виходячи з машини зручна і вже давно використовується в мережі McDonald's. Використовувати цей спосіб замовлення та отримання товарів нещодавно почали мережі фізичних магазинів. Великі ритейлери Target, Walmart почали пропонувати цю послугу під час пандемії коронавірусу. Їх ідею підхопили невеликі мережі та продуктові магазини 

Така послуга дозволила підвищити продажі магазинів і залишатись конкурентоздатними. Це стало однією з можливостей продовжувати продавати під час пандемії. Таким чином, клієнти мали можливість отримати всі переваги магазину, не заходячи у будівлю магазину.

Доставка до авто клієнта дуже популярна серед американців, адже дозволяє забрати товар у день замовлення і не чекати декілька днів на доставку додому.  Клієнтам сподобалось зручно, швидко і безпечно купувати. Тож багато ритейлерів і далі пропонують цю послугу у своїх мережах. 

Переваги для ритейлерів:

• зниження витрат на облаштування нових кас чи додаткової торгової площі;
• переваги перед інтернет-магазинами у питаннях своєчасної доставки.

Такі поєднання функцій онлайн та фізичних магазинів - це можливості  залучити в фізичний магазин клієнтів, які раніше купували тільки онлайн.

Переваги для клієнтів:

• економія часу на здійснення покупок;
• можливості забрати замовлений товар одразу не очікуючи доставку, або тоді, коли зручно клієнту;
• огляд і перевірка товарів, перш ніж забрати замовлення;
• відсутня оплата доставки.

Висновки

Черги можуть бути проблемою для ритейлерів, які у гонитві за зменшенням черг не бачать навколо можливостей перетворювати недоліки на переваги. Тож челендж полягатиме у спробі використати черги на користь бізнесу. За останніми спостереженнями, виграють ті магазини, які намагаються зробити максимально комфортним перебування клієнта в зоні кас. При правильному підході, зона кас може стати джерелом збільшення доходів за допомогою імпульсних покупок, крос-продажів та акцій. 

Водночас, впровадження стратегій BOPIS та Curbside pickup - це розширення обслуговування клієнтів поза межами магазину. Такі способи шопінгу збільшують продажі та дають бізнесу нові можливості залучення, комунікації з клієнтами та впив на їх поведінку. Це  ідеальне поєднання досвіду в онлайн-шопінгу та покупок у фізичному магазині.