Длинные очереди в магазине. Бороться или приспособиться?

Вопрос сокращения очередей в магазине беспокоит каждого ритейлера и каждого владельца магазина. Впрочем, как и повышение качества обслуживания покупателей непосредственно на кассе.

Дополнительные и кросс продажи могут превратить очереди у касс в новые возможности продаж. Возможно, очереди – это не так уж плохо, как считалось ранее.

Если в магазине не смогли избежать очередей и клиенты ожидают оплаты более 5 минут, то здесь клиент должен получить только положительный и интересный опыт покупки. Ведь, очередь – идеальная возможность совершить импульсную покупку. Оптимизация зоны касс важна для максимизации прибыли благодаря импульсным покупкам.

Поощряйте импульсные покупки

Очереди у кассы могут оказаться неизбежными, поэтому задача ритейлера предоставить привлекательный выбор товаров. Кстати, 8 из 10 покупателей, стоящих в очереди, готовы совершить импульсную покупку.

 Мерчендайзинг у касс

Эффективная тактика повышения продаж. Выкладка возле касс должна быть проработана и размещена ориентируясь на правила мерчендайзинга, анализ спроса и исторические продажи. В зоне касс обычно размещают привлекательные дисплеи с недорогими товарами, новинками, скидками и акциями (покупай две позиции и получи еще две бесплатно). Красивая выкладка создает еще большую привлекательность для клиентов.

Использование специальных наборов товаров по выгодным ценам будет стимулировать дополнительные продажи у касс. Если клиент увидит уже имеющийся в его корзине товар как часть представленного набора по сниженной цене, он может воспринять это как возможность дополнительной выгоды.

С точки зрения клиента это будет разумное решение о покупке — и будет восприниматься как сокращение времени в очереди.

Экспериментируйте! Некоторые ритейлеры уверены, что одна общая очередь работает лучше нескольких. Проанализируйте, какие очереди эффективны в ваших магазинах.

Расположение зоны касс

Это место, где покупатели проводят больше 15% времени. Необходимо позаботиться о комфорте в этой зоне. С самого начала нужно правильно спроектировать зону касс и кассовое оборудование, разместить витрины и стеллажи. В этой зоне покупателю должно быть комфортно и просторно. Не забудьте предусмотреть дополнительную вентиляцию или кондиционирование, чтобы, в жару, условия пребывания для клиентов и кассиров были достаточно комфортными.

Ни в коем случае не сокращайте территорию зоны касс. Если места мало, то очередь у кассы из трех человек будет выглядеть огромной и вызовет негативные эмоции у покупателей.

Интересный факт

Исследование, проведенное американским математиком Дэном Майером доказывает, что занимать очередь за одним покупателем с большой переполненной корзиной лучше, чем за несколькими покупателями с относительно небольшими корзинами товаров. Согласно исследованию, каждый товар пробивается примерно 3 секунды. Чтобы произвести оплату, нужно около 40 секунд. Поэтому для клиента будет быстрее, когда он будет стоять в очереди за человеком с сотней товаров, чем за четырьмя, у которых по 20 позиций в корзине. Ведь это целых четыре процесса оплаты, а значит, более высокая вероятность проблем с кассой или банковским терминалом. А еще покупатель может разговориться с кассиром или поссориться.

Что ожидает клиент находясь у касс?

Очереди в магазинах могут увеличить продажи, если ритейлер позаботится о том, чтобы соответствовать ожиданиям клиента, который находится у касс. Если ваша цель завоевать лояльных клиентов, то в приоритете обеспечение качественного обслуживания клиента и на кассе, и в торговом зале.

Скорость, удобство, технологии и положительные эмоции. Вот главные составляющие, влияющие на лояльность клиента.

Предложите своим клиентам выбор способа оплаты, наличными или картой, в том числе и бесконтактные оплаты. Предоставьте возможности выбора – стоять в очереди или выбрать кассу самообслуживания.

Обычные кассы

Качество обслуживания клиентов на кассе – это последняя и самая важная коммуникация с клиентом, прежде чем он покинет магазин. Положительный опыт шопинга и обслуживания на кассе усиливает лояльность клиента, который вернется покупать в ваш магазин.

Кассы самообслуживания

Безналичные расчеты стали привычными в жизни клиентов, поэтому ритейлеры позаботились о наличии касс самообслуживания, работающих по сценарию Scan&Bag. Необходимо только самостоятельно отсканировать товар и оплатить его без продавца.

Еще один сценарий покупок Scan&Go, предназначенный для удобства покупателей. Клиент самостоятельно сканирует товары во время шопинга в торговом зале, а затем выбирает удобный способ оплаты уже на кассе. Для сканирования товаров клиент использует специальное устройство или собственный мобильный телефон с установленным приложением.

Просканировав и оплатив товар самостоятельно, клиент освобождается от необходимости выкладывать товар на кассе и контактировать с кассиром. Это экономит время клиентов, оставляя положительный опыт шопинга в магазине.

Стратегии борьбы с очередями

Кассы самообслуживания это один из способов уменьшить нагрузку на обычные кассы и уменьшить очереди. Но что делать, когда возле касс самообслуживания появляется очередь желающих быстро оплатить покупки. Ответ: Оптимизировать работу кассиров и нагрузку на кассы, открыть дополнительные кассы, привлечь мобильных кассиров, помогающих на кассах самообслуживания. Любые тактики, которые помогут сократить время ожидания, очереди и ускорить процесс оплаты.

Еще один метод борьбы с очередями и уменьшения нагрузки на кассы – предоставление клиентам возможностей заказа товаров онлайн и самовывоза из магазина. Предлагая клиентам разные варианты покупок и доставок, ритейлер расширяет сегмент целевых клиентов и увеличивает продажи. Клиентам нравится не платить за доставку и быстрое обслуживание. Есть клиенты, которые отдают предпочтение шопингу в магазине. А есть те, кто сегодня покупают в магазине, а завтра онлайн. Охватить своими услугами больше клиентов и предоставить возможности выбирать удобный вид покупок — самая эффективная тактика успешных продаж.

Омниканальный ритейл

Стратегии смешанного шопинга. Онлайн-шопинг + Покупки в физическом магазине + Самовывоз товара

BOPIS

(buy online, pickup in store – покупай онлайн, забирай в магазине)

Услуга заказа товара онлайн с возможностью забрать товар самостоятельно в магазине. Другими словами услуга самовывоза из магазина. Здесь клиент приходит в магазин, чтобы забрать свой заказ. По последними тенденциям, клиенты отдают предпочтение именно таким ритейлерам, которые предлагают покупки в физическом магазине и одновременно дают возможность заказать товар онлайн. Интересно, что клиент заказывает товары через интернет, а затем забирая заказ, может совершить импульсную покупку в магазине.

Это также позволяет розничным магазинам расширить клиентский опыт и адаптировать его к современной цифровой эпохе. Это значит – привлечь покупателей в свои физические магазины и предоставить возможность осуществить дополнительные продажи, усилить привлечение клиентов и повысить лояльность к компании. Кроме того, для клиентов – это возможности в реальном времени увидеть наличие тех или иных товаров в магазине.

Curbside Pickup

Ограниченная услуга самовывоза (англ. curbside pickup – доставка к тротуару (обочине)), то есть доставка к авто клиента, припаркованному возле магазина.

Эта услуга самовывоза товароа заключается в следующем:

• покупатель совершает заказ товара онлайн для того, чтобы забрать его в магазине или ресторане;
• когда заказ готов, покупатель паркуется в специальном месте у магазина;
• персонал магазина выносит заказ к машине клиента, поэтому ему не нужно даже выходить из авто;
• некоторые ритейлеры используют сервисы доставки с поддержкой GPS, автоматически извещающие персонал магазина о прибытии клиента.

Вероятно, хорошей идеей была бы возможность совершения дозаказа товаров через мобильное приложение в тот момент, когда клиент подъехал к магазину. Новые возможности для импульсных покупок и увеличения дополнительных продаж товара.

Для таких дозаказов магазины могут создать небольшой запас самых популярных товаров, а также разместить этот товар так, чтобы персонал мог легко находить и добавлять товар к заказу клиента.

Некоторые ритейлеры поощряют клиентов делать такие заказы товаров (с доставкой в ​​авто), используя специальные скидки и акции на товары, которые доступны только для самовывоза. Практика получения заказа, не выходя из машины, удобна и уже давно используется в сети McDonald's. Использовать этот способ заказа и получения товаров начали сети физических магазинов. Большие ритейлеры Target, Walmart начали предлагать эту услугу во время пандемии коронавируса. Их идею подхватили небольшие сети и продуктовые магазины

Такая услуга позволила повысить продажи магазинов и оставаться конкурентоспособными. Это стало одной из возможностей продолжать продажи во время пандемии. Таким образом, клиенты могут получить все преимущества магазина, не входя в здание магазина.

Доставка к авто клиента очень популярна среди американцев, ведь позволяет забрать товар в день заказа и не ждать несколько дней доставку на дом. Клиентам понравилось удобно, быстро и безопасно покупать. Поэтому многие ритейлеры продолжают дальше предлагать эту услугу в своих сетях.

Преимущества стратегий смешанных покупок для ритейлеров:

• снижение затрат на обустройство новых касс или дополнительной торговой площади;
• преимущества перед интернет-магазинами по вопросам своевременной доставки.

Такие сочетания функций онлайн и физических магазинов – это возможности привлечь в физический магазин клиентов, которые раньше покупали только онлайн.

Преимущества для клиентов:

• экономия времени на совершение покупок;
• возможность забрать заказанный товар сразу не ожидая доставку, или когда удобно клиенту;
• обзор и проверка товаров, прежде чем забрать заказ;
• отсутствие платы за доставку.

Выводы

Очереди могут быть проблемой для ритейлеров, которые в погоне за уменьшением очередей не видят вокруг возможностей превращать недостатки на преимущества. Поэтому челлендж состоит в том, чтоб использовать очереди для пользы бизнеса. По последним наблюдениям, выигрывают те магазины, которые пытаются сделать максимально комфортным пребывание клиента в зоне касс. При правильном подходе, зона касс может стать источником увеличения доходов посредством импульсных покупок, кросс-продаж и акций.

В то же время, внедрение стратегий смешанных покупок BOPIS и Curbside pickup – это расширение обслуживания клиентов вне магазина. Такие способы шопинга увеличивают продажи и дают бизнесу новые возможности привлечения, коммуникации с клиентами и влияния на их поведение. Это идеальное сочетание опыта в онлайн-шопинге и покупок в физическом магазине.