¿Qué es el comercio minorista figital?

Dado que las expectativas de los consumidores siguen evolucionando a la velocidad del rayo, los minoristas deben ir más allá de elegir entre experiencias digitales y físicas: deben combinarlas

El retail phygital une tiendas físicas y tecnologías digitales para crear una experiencia de compra más coherente e integrada. A medida que aumentan las expectativas, este enfoque se convierte en una estrategia esencial para los minoristas que buscan mantenerse relevantes y competitivos en el mercado actual.

¿Qué es el retail phygital?

El retail phygital (Physical + Digital = Phygital) es la fusión del entorno minorista físico y digital. Combina la experiencia táctil y sensorial de comprar en tienda con la rapidez, comodidad y personalización del comercio electrónico. Con tecnologías como apps móviles, kioscos inteligentes, realidad aumentada y datos en tiempo real, el retail phygital permite a las marcas ofrecer una experiencia de compra fluida en todos los canales.

Ejemplos de uso:

• Compra online con recogida en tienda

• Previsualización de productos con AR

• Kioscos con estanterías infinitas

• Espejos inteligentes y señalización digital

• Sistemas de pago móvil

• Notificaciones personalizadas activadas por geolocalización en tienda

¿Por qué son importantes las estrategias phygital en el retail?

Los consumidores modernos no piensan en “canales”. Esperan una experiencia coherente y cómoda, ya sea desde el móvil, en tienda o en redes sociales.

Un enfoque phygital adecuado consigue:

• Unificar todas las interacciones del cliente en un sistema integrado

• Aumentar la implicación y conversión

• Potenciar la fidelidad con hiperpersonalización

• Mejorar la agilidad operativa y la rapidez de entrega

• Transformar el negocio más que simplemente actualizarlo

Principales componentes de una tienda phygital exitosa

Crear una ecosistema phygital funcional implica alinear infraestructura, personal y experiencia del cliente en torno a estos elementos clave:

Gestión de inventario en tiempo real en todos los canales

Los datos en tiempo real son la base. Es esencial integrar los sistemas de ecommerce, tiendas físicas y marketplaces para sincronizar stocks. Esto permite:

• Click & collect

• Entrega el mismo día o local

• “Estantería infinita” (pedido de productos no disponibles en tienda)

• Tecnologías como RFID, sensores IoT y POS integrados sostienen esta conexión entre mundo físico y digital

Personalización basada en datos y perfiles de clientes

Al unificar datos de apps, webs, kioscos y tiendas físicas, los minoristas obtienen un perfil completo del cliente. Esto permite:

Aquí juegan un papel claves las CDP y el análisis IA. Un cliente habitual puede recibir una notificación push personalizada justo al entrar en la tienda.

• Descuentos y promociones personalizadas

• Recomendaciones predictivas con IA

• Ofertas por ubicación activadas en tienda

• Reposición basada en preferencias del cliente

Mejor experiencia en tienda mediante puntos digitales

La tienda física debe convertirse en un centro experiencial. Las tecnologías clave incluyen:

Estas herramientas reducen colas, aumentan la implicación y mejoran la atención, otorgando a la tienda una ventaja competitiva.

• Espejos inteligentes para probadores virtuales

• Dispositivos AR/VR para visualización de productos

• Kioscos y señalización digital interactiva

• Terminales POS móviles

Experiencia omnicanal unificada

Los clientes quieren consistencia en todos los dispositivos y ubicaciones. Un sistema omnicanal permite:

El objetivo es un proceso de compra fluido que no obligue al cliente a elegir entre online u offline.

• Compartir carrito entre plataformas (móvil, web, tienda)

• Programas de fidelidad integrados online/offline

• Soporte centralizado sin fricciones

• Stock y precios precisos en todos los canales

Tecnologías clave para el éxito del retail phygital

Para integrar sin fisuras los mundos digital y físico, es necesario emplear tecnologías robustas. Estas incluyen:

Terminales POS móviles (mPOS)

Permiten atender desde cualquier lugar dentro de la tienda, evitando colas, ofreciendo servicio personalizado y sincronizándose con CRM/ERP/inventarios. Soportan pagos contactless y billeteras digitales.

Kioscos en tienda

Sirven como puntos de autoservicio para consultar catálogo, hacer pedidos a domicilio, acceder a surtido infinito o escanear códigos de fidelidad para ofertas personalizadas.

Realidad aumentada y virtual (AR/VR)

Potencian la decisión de compra visualizando productos:

• Probadores virtuales de ropa y accesorios

• Planificadores 3D de muebles e interiores

• Espejos inteligentes con superposición de productos
  Estas herramientas mejoran la confianza del cliente y reducen devoluciones.

Señalización interactiva

Muestra en tiempo real ofertas, reseñas o stock disponible. Funcionan como herramientas de branding y apoyo al cliente.

Integración con redes sociales

Plataformas como Instagram y TikTok se usan para ventas directas. Los minoristas pueden:

• Realizar livestream shopping

• Publicar posts comprables y colaborar con influencers

• Usar códigos QR y geotags para atraer a clientes a la tienda

Solución PlanoHero para merchandising phygital

El éxito phygital requiere más que tecnología llamativa: necesita ejecución precisa y coherente en merchandising.

PlanoHero ofrece un conjunto de herramientas especializadas para optimizar la disposición de tiendas y planogramas en entornos físico-digitales.

Ventajas de una estrategia retail phygital completa

Implementar este enfoque integral ofrece beneficios tangibles:

Mejora de los ratios de conversión

La sincronización de inventario en tiempo real evita la pérdida de ventas por falta de stock o inconsistencias. Kioscos y mPOS reducen tiempos de espera, y AR/VR aumentan la confianza del cliente, incrementando el ticket medio y reduciendo abandonos.

Incremento de la vinculación del cliente

Las interacciones phygital crean experiencias memorables. Espejos inteligentes, displays interactivos y activaciones contextuales generan conexión emocional. Las apps móviles con geolocalización entregan mensajes relevantes en cada visita.

Mayor alcance y visibilidad

Las estrategias online llevan tu marca más allá de lo físico, mientras pop-ups y eventos expanden presencia física. Un enfoque híbrido garantiza visibilidad constante y reconocimiento en todos los ámbitos.

Decisiones inteligentes basadas en datos

Cada interacción (app, kiosco, visita, compra) suma datos a un perfil completo del cliente. Esto impulsa decisiones en merchandising, marketing, inventario y atención al cliente.

Retos comunes del retail físico y digital

A pesar de las ventajas, existen desafíos:

Integración de sistemas legacy

Plataformas antiguas pueden no soportar APIs modernas. La adopción progresiva por módulos minimiza interrupciones.

Formación del personal

No basta entrenarlos en herramientas, también deben comprender cómo brindar interacciones empáticas y digitales. Se necesitan programas de formación por roles y coaching en tiempo real.

Coherencia en todos los puntos de contacto

Mensajes de marca, precios y atención deben ser uniformes en todos los canales. Requiere centralización y colaboración interdepartamental.

El retail phygital ya no es una moda: es la respuesta a cómo realmente quieren comprar los consumidores

A medida que avanza la tecnología, triunfarán las marcas que combinen personalización basada en datos, inmersión tecnológica, agilidad operativa y coherencia de canales.

Para los minoristas que quieren destacarse, el retail phygital es una necesidad, no una opción. Ha llegado el momento de dejar atrás la dicotomía online versus offline y diseñar estrategias que los unan en una experiencia coherente, satisfactoria y escalable.