Трансформация в ритейле. Как ритейлеры реагируют на изменение покупательских привычек и поведения покупателей?

Клиенты продолжают покупать офлайн и онлайн независимо от экономической ситуации в мире. Однако их покупательские привычки меняются. Все больше потребителей ищут более дешевые бренды и отказываются от покупок более дорогих товаров. Из-за высоких цен клиенты сосредотачивают свои расходы на товарах первой необходимости. В условиях инфляции поведение клиентов меняется и направлено на поиск путей экономии затрат: скидки, кэшбеки, акционные предложения. Наличие скидки или вознаграждения становится решающим фактором для клиентов при совершении покупки.

Предлагая пониженные цены, кэшбек за покупки, или программы лояльности, ритейлер может привлечь больше клиентов в свои магазины и увеличить продажи.

Крупные ритейлеры продолжают инвестировать в оффлайн-магазины и открывают новые торговые точки. Несмотря на то, что клиенты покупают онлайн, физические магазины и в дальнейшем будут играть важную роль в их покупках. Теперь физические магазины выглядят иначе, а потребители ищут большего удобства и положительного опыта при покупках. Ритейлеры используют эти знания для формирования стратегии развития бизнеса.

Что происходит в современном ритейле?

1. Магазины становятся более инновационными и технологичными. Так, в США, ритейлеры используют роботов-уборщиков, а также специальные чат-боты в приложениях магазинов, предлагающих оптимальное время для шопинга. А еще дополненная (AR) и виртуальная реальность (VR) автоматизируют работу магазинов. Эти технологии позволяют ритейлерам быстро управлять пространством на полках. Автоматизация различных процессов экономит время, оптимизирует работу магазина для получения прибыли.

Автоматизация мерчендайзинга помогает магазинам управлять выкладкой. Использование специального сервиса позволяет настроить автоматизацию планограммирования и контролировать выполнение выкладки в магазинах с помощью технологий искусственного интеллекта для анализа фотоотчетов выкладки на полках.

Бесконтактные платежи, кассы самообслуживания и стратегии «купи сейчас, заплати позже» повышают удобство и сокращают время ожидания клиентов. 

Еще одна инновация - умные тележки для покупок, которые функционируют как касса самообслуживания для более быстрой оплаты, включает в себя сканер штрих-кодов и датчики веса.

Ритейлеры изучают все новые и новые возможности для оптимизации торгового пространства, упрощения процессов в магазине и привлечения новых клиентов.

Хороший план торгового зала сейчас означает не только улучшение планирования, чтобы правильно управлять потоком посетителей. Но и организация комфортного пребывания в магазине, получение положительных эмоций и высокий уровень обслуживания. А современные покупатели ищут положительный опыт, связанный с покупкой.

Некоторые ритейлеры помогают покупателям выбрать товар: предоставляют персонализированные рекомендации и подсказки с помощью специализированных мобильных приложений - ответы на вопросы, представление новых продуктов и предложения по перекрестным продажам.

2. Омниканальность. Оптимизация магазинов для расширения предложений выбора и продаж. Предлагайте все варианты обслуживания, такие как покупка в физическом магазине, в интернете, самовывоз в магазине (BOPIS). Клиенты всегда стремятся к лучшим условиям покупки: высокое качество, выгодные цены, обслуживание и программы лояльности. Сочетание онлайн и офлайн предложений позволяет ритейлерам продавать больше, а также понять потребности клиентов и способы покупок.

3. Клиенты ожидают большей гибкости в способах оплаты покупок. Инфляция и в 2023 году будет оставаться проблемой ритейла и покупателей. Высокие цены будут побуждать людей экономить или покупать с помощью своих кредитных карт. Покупатели могут исследовать альтернативные методы оплаты. Ритейлеры должны позаботиться о разных вариантах расчета.

Убедитесь, что вы можете удовлетворить все платежные потребности клиентов. Добавьте в список вариантов оплаты возможность отложить товар с помощью стратегии «покупайте сейчас, платите позже».

4. Демонстрируйте ценности бренда, сети или магазина. 70% потребителей покупают у брендов, которые, по их мнению, разделяют их ценности. Например, магазины, которые полностью отказываются от пластиковой упаковки, чтобы уменьшить отходы, или магазины, которые демонстрирую активную общественную позицию или устраивают благотворительные мероприятия.

Мощный способ повысить ценность бренда - обеспечить положительный опыт покупок для клиентов. Помимо качественных продуктов и услуг  – клиенты все больше ожидают получить эмоции. С помощью атмосферы магазина, освещения, мерчендайзинга, обслуживания ритейлер демонстрирует ценности бренда и заботу о клиенте.

5. Покупатели меняют привычки быстрее, чем когда-либо раньше. Почти 40% покупателей поменяли бренд или розничного продавца, а более 80% изменили поведение относительно покупок. Более половины тех, кто воспользовался новым каналом или услугой, например «покупай онлайн, забери в магазине», сказали, что будут продолжать эту практику.

Сегодня клиенты покупают в тех магазинов, которым доверяют и получают высокий уровень обслуживания. Ритейлер должен понимать потребности клиентов, а персонал вовремя распознать, когда клиенты нуждаются в помощи, а когда нет. Узнайте действительно ли клиенты предпочитают самообслуживание, и когда они ценят персональные рекомендации.

Чтобы завоевать лояльность покупателей, ритейлерам нужно увеличивать количество преимуществ над конкурентами и качество обслуживания. Каждый розничный продавец должен знать, что важно для клиентского опыта и увеличения прибыли. Ритейлерам придется постоянно меняться, подстраиваться и внедрять инновации, чтобы находить клиентов там, где они есть — офлайн и онлайн.