Як створити найкращий клієнтський досвід в магазині

Якщо ви запитаєте покупців про досвід найкращого обслуговування, то вони згадають те, як персонал допоміг у вирішенні якоїсь проблеми або, як ввічливо та зрозуміло було надано потрібну інформацію. Але підсвідомо покупці запам'ятовують покупки, під час яких вони відчували себе щасливими.

Подивіться на приклади найкращого клієнтського досвіду світових брендів. Такі компанії як Apple, Starbucks, Costco та багато інших вже давно практикують клієнтський сервіс найвищого рівня. Вони показують своїм покупцям, як вони їх цінують, знають їхні потреби, проявляють турботу, допомагають. І цей найкращий клієнський досвід забезпечується п'ятьма складовими. Те,  що отримують покупці - це корисно і зручно, дружелюбно та ввічливо, задовольняє потреби, заощаджує час та запам’ятовується. 

Так, бариста у Starbucks завжди усміхнений, коли вітає клієнта, запитує ім’я та записує його на замовленні. Costco показує свою лояльність до клієнтів за допомогою політики повернення. Так, клієнти можуть повернути майже все, що вони придбали, у будь-який час. 

Американська мережа магазинів Target відома відмінним клієнтським досвідом роботи в магазинах за допомогою технологій. Клієнти, які використовують додаток Target, отримують допомогу у виборі товарів. Додаток підключений до облікового запису клієнта, тому може пропонувати персональні рекомендації щодо продуктів або рекламних акцій.

Чого клієнти найбільше очікують від покупок у магазині?

Емоцій. Відчуття щастя. Навіть, ті, хто зазвичай купує онлайн. Згідно досліджень, 26% покупців, які купують онлайн, кажуть, що зацікавлені зробити покупку у фізичному магазині після позитивного досвіду клієнтського сервісу онлайн. 

Насправді, близько 86% покупців готові платити більше за відмінний клієнтський досвід. Покупці стають лояльними орієнтуючись не стільки на ціни, скільки на досвід, який вони отримують. Задоволені клієнти - це лояльність до бренду, підвищення впізнаваності та майбутні рекомендації рідним та друзям.

Важливі складові відмінного клієнтського сервісу

Широкий асортимент товару та мерчендайзинг

Великий вибір товару в магазині забезпечить потреби різних сегментів покупців.  Приваблива викладка і продумане планування торгового залу привертатиме увагу клієнтів та збільшуватиме продажі. Для цього ритейлер має приділити увагу ефективному мерчендайзингу. Налаштувавши цілий процес планограмування, ви забезпечите якісну викладку в магазині і оперативно керуватимете усіма процесами. 

Мета полягає у тому, щоб завдяки правильному плануванню та мерчендайзингу, клієнти обійшли весь торговий зал. Важливо заздалегідь спроектувати шлях покупця у магазині від входу до каси, а також усунути усі можливі перешкоди. Запитайте себе, чи бачать клієнти вказівники, коли заходить в магазин? Чи допомагають вони дізнатись, як рухатись в магазині? Чи можете ви направляти покупця до потрібних вам товарів? Орієнтуючись на відповіді, подумайте, що ще ви можете зробити, щоб привернути увагу покупців?

Прикладіть максимум зусиль для того, щоб подорож клієнта була захоплюючою з моменту входу в магазин до здійснення покупки. Клієнти мають відчути атмосферу магазину, побачити, доторкнутися, роздивитись товари та нарешті обрати те, що вони шукали.

Організуйте крос-мерчендайзинг, запропонувавши покупцям взаємодоповнюючі товари поряд. Клієнти можуть одразу не купити додатковий товар. Але, приинаймні, вони точно знатимуть, де купувати, коли виникне неохідність.

Атмосфера в магазині

Шопінг має бути захоплюючим. Всі деталі мають значення, кожен окремий елемент і загальна атмосфера. Кольори, дизайн приміщення, музика, освітлення, зручність пересування між рядами, доступність товарів на полицях - все має привертати увагу клієнтів. Водночас, зменшуйте занепокоєння клієнтів, використовуйте м’яке освітлення або холодні кольорові палітри. Подумайте про використання ароматизованих освіжувачів повітря, щоб викликати особливий настрій. Подбайте про музику в магазині, щоб знизити стрес і сприяти позитивним емоціям.

Майте на увазі, якщо у вас мережа магазинів, купівельний досвід повинен бути однаковим у всіх магазинах і впізнаваним для ваших клієнтів. Покупці мають відчувати, що вони знаходяться у вас, а не у конкурентів.

Безпосередня взаємодія клієнта з магазином - це сервіс, який пропонує магазин. Створіть атмосферу довіри. Це стане фундаментом довгострокових відносин між продавцем та клієнтом. Для цього вивчайте потреби своїх клієнтів, їх очікування, бюджет, звичний час покупок для того, щоб створювати цільові пропозиції покупцям. 

Найкращі способи підвищити клієнтський сервіс в магазині

Приділіть увагу навчанню персоналу

Персонал в магазині -  посередники між ритейлером та клієнтом. І через них бренд транслює цінності компанії, відношення до клієнтів і показує найвищий клієнтський сервіс. Очікування клієнта  - отримати кваліфіковану консультацію, пораду, повагу та допомогу. Тому подбайте про те, щоб співробітники знали асортимент, їх переваги, були детально ознайомлені з акційними пропозиціями та володіли техніками продажів. Регулярне навчання підвищує мотивацію персоналу та цікавість до роботи. Таким чином, поліпшується продуктивність праці, а це стимулює продажі та збільшує прибутки.

Персоналізація 

Клієнти цінують, коли їм пропонують товари за їхніми вподобаннями та реальними потребами.  Це забезпечує персоналізацію, запам’ятовується і призводить до підвищення продажів і ще більшої лояльності до магазину.

Знижки в магазині

Отримання купона, пропозиції знижки чи безкоштовних зразків товарів приносить клієнтам особливе відчуття задоволення. Пропонуйте винагороди та знижки постійним клієнтам. Це чудовий спосіб підвищити клієнтський досвід та лояльність.

 Аналізуйте клієнський сервіс

Дізнайтесь, чи задоволені покупці якістю обслуговування в магазині за допомогою різноманітних опитувань після здійснення покупки клієнтом. Вчасно виявляйте помилки, слабкі місця і проблеми та оперативно їх вирішуйте. З’ясувавши очікування клієнтів, ритейлер зможе обрати правильну стратегію поліпшення якості клієнтського сервісу. Досить часто мережі вдаються до перевірок рівня сервісу за допомогою таємного покупця.

Використовуйте сучасні технології

Доповніть ваші магазини онлайн-версією з можливістю замовляти онлайн, а забирати в магазині. Подбайте про присутність в соціальних мережах. Навчайте клієнтів через статті, відео, поради, інформацію про новинки. Розглядайте цей етап, як ще одну техніку продажів.Спілкуйтесь зі своїми клієнтами, відповідайте на їхні запитання, допомагайте їм вирішувати найдрібніші проблеми.

Автоматизуйте бізнес-процеси по всій мережі магазинів. Заощаджуйте час, використовуючи інструменти для аналізу даних. Відслідковуйте динаміку продаж, аналізуйте ефективність асортименту, маркетингових кампаній, надійність постачальників за допомогою платформи Datawiz BES. Вчасно приймайте важливі рішення на основі реальних даних та контролюйте показники магазинів.

Висновки

Створити відмінний клієнтський досвід в магазині - одне з важливих завдань ритейлерів. Це можливо зробтит кількома способами: від високої якості обслуговування клієнтів  до використання технологій для спрощення процесів в мережі. Це забезпечить ритейлеру успіх та конкурентоспроможність у майбутньому.

Якісний клієнтський сервіс в магазинах стимулює продажі. Відмінний клієнтський досвід є вирішальним для успіху бізнесу. Піклуйтесь про клієнтів, вирішуйте їхні проблеми та допомагайте не тільки в процесі шопінгу, але й після здійснення покупки.