Largas colas en la tienda. ¿Resistirse o adaptarse?

Largas colas en la tienda. ¿Luchar o adaptarse?

La cuestión de reducir las colas en la tienda preocupa a cada minorista y a cada propietario de tienda. Así como mejorar la calidad del servicio al cliente directamente en la caja.

Las ventas adicionales y cruzadas pueden convertir las colas en nuevas oportunidades de venta. Tal vez las colas no sean tan malas como se pensaba anteriormente.

Si en la tienda no se pudo evitar la cola y los clientes esperan más de 5 minutos para pagar, el cliente debe tener únicamente una experiencia de compra positiva e interesante. La cola es una oportunidad ideal para compras impulsivas. La optimización de la zona de cajas es importante para maximizar las ganancias gracias a las compras impulsivas.

Fomentar compras impulsivas

Las colas en la caja pueden ser inevitables, por lo que la tarea del minorista es ofrecer una selección atractiva de productos. De hecho, 8 de cada 10 clientes que esperan en la cola están dispuestos a hacer una compra impulsiva.

Merchandising en las cajas

Una táctica efectiva para aumentar las ventas. La colocación de productos cerca de las cajas debe estar planificada siguiendo las reglas del merchandising, el análisis de la demanda y las ventas históricas. En la zona de cajas normalmente se colocan expositores atractivos con productos económicos, novedades, descuentos y promociones (compra dos productos y recibe dos gratis). Una presentación atractiva aumenta la atracción de los productos para los clientes.

El uso de paquetes especiales de productos a precios ventajosos estimula ventas adicionales en las cajas. Si el cliente ve un producto que ya tiene en su carrito como parte del paquete en oferta, puede percibirlo como un beneficio adicional.

Desde el punto de vista del cliente, será una decisión de compra razonable y se percibirá como reducción del tiempo en la cola.

¡Experimenta! Algunos minoristas están convencidos de que una cola común funciona mejor que varias separadas. Analiza qué soluciones son más efectivas en tus tiendas.

Distribución de la zona de cajas

Este es un lugar donde los clientes pasan más del 15% del tiempo. Es necesario cuidar la comodidad en esta zona. Desde el inicio, se debe diseñar correctamente la zona de cajas y el equipo de caja, así como la colocación de vitrinas y estanterías. El cliente debe sentirse cómodo y con espacio. No olvides prever ventilación o aire acondicionado adicional para que, en días calurosos, las condiciones sean adecuadas tanto para clientes como para cajeros.

Nunca reduzcas el área de la zona de cajas. Si hay poco espacio, una cola de tres personas parecerá enorme y generará emociones negativas en los clientes.

Curiosidad

Un estudio realizado por el matemático estadounidense Dan Meyer demuestra que es mejor ponerse en cola detrás de un cliente con un carrito lleno que detrás de varios clientes con carritos pequeños. Según el estudio, cada producto se escanea aproximadamente en 3 segundos. El pago toma alrededor de 40 segundos. Por lo tanto, para el cliente será más rápido estar detrás de una persona con cien productos que detrás de cuatro clientes con 20 artículos cada uno. Son cuatro procesos de pago diferentes, lo que aumenta la probabilidad de problemas con la caja o el terminal bancario. Además, el cliente puede iniciar una conversación con el cajero o discutir.

Qué espera el cliente en la caja

Las colas en las tiendas pueden aumentar las ventas si el minorista se asegura de cumplir las expectativas del cliente en la caja. Si tu objetivo es ganar clientes leales, la prioridad es asegurar un servicio de alta calidad tanto en la caja como en la sala de ventas.

Velocidad, comodidad, tecnología y emociones positivas son los principales factores que influyen en la lealtad del cliente.

Ofrece a tus clientes opciones de pago: efectivo o tarjeta, incluyendo pagos sin contacto. Brinda opciones: esperar en la cola o elegir la caja de autoservicio.

Cajas tradicionales

La calidad del servicio al cliente en la caja es la última y más importante comunicación antes de que el cliente abandone la tienda. Una experiencia positiva de compra y servicio en la caja fortalece la lealtad del cliente, quien regresará a tu tienda.

Cajas de autoservicio

Los pagos sin efectivo se han vuelto habituales, por lo que los minoristas han implementado cajas de autoservicio bajo el modelo Scan&Bag. Solo es necesario escanear los productos y pagarlos sin interacción con un vendedor.

Scan&Go

Otro modelo diseñado para la comodidad del cliente. El cliente escanea los productos durante las compras en la tienda y luego elige el método de pago en la caja. Para escanear, puede usar un dispositivo especial o su teléfono móvil con la aplicación instalada.

Escaneando y pagando los productos por sí mismo, el cliente evita colocar los productos en la cinta y tener contacto con el cajero. Esto ahorra tiempo y mantiene una experiencia positiva de compra.

Estrategias para gestionar las colas

Las cajas de autoservicio son una forma de reducir la carga en las cajas tradicionales y disminuir las colas. Pero, ¿qué hacer cuando se forma cola en las cajas de autoservicio? Respuesta: optimizar el trabajo de los cajeros y la carga en las cajas, abrir cajas adicionales, emplear cajeros móviles que apoyen en las cajas de autoservicio. Todas las tácticas que reduzcan el tiempo de espera y aceleren el pago son útiles.

Otra forma de reducir colas es ofrecer a los clientes la opción de pedir productos en línea y recogerlos en la tienda. Ofrecer diferentes métodos de compra y entrega amplía la base de clientes y aumenta las ventas. A los clientes les gusta no pagar por envío y obtener atención rápida. Algunos prefieren comprar en tienda, otros hoy en tienda y mañana online. Brindar opciones de compra convenientes es la estrategia más efectiva para aumentar ventas.

Comercio omnicanal

Estrategias de compras mixtas: compras online + compras en tienda física + recogida en tienda.

BOPIS (buy online, pickup in store – compra online, recoge en tienda)

Servicio de pedido online con posibilidad de recogida en tienda. El cliente llega a la tienda a recoger su pedido. Las tendencias muestran que los clientes prefieren minoristas que ofrezcan compras en tienda física y la opción de pedido online. El cliente puede pedir online y, al recoger, realizar compras impulsivas en la tienda.

Esto permite a los minoristas ampliar la experiencia del cliente y adaptarla a la era digital, atraer clientes a la tienda y aumentar ventas adicionales, fidelidad e interacción.

Recogida en el coche (Curbside Pickup)

Servicio limitado de recogida en el coche del cliente aparcado frente a la tienda. Procedimiento:

• el cliente realiza el pedido online para recogerlo en tienda o restaurante;

• cuando el pedido está listo, el cliente aparca en un lugar designado;

• el personal entrega el pedido al coche del cliente, sin necesidad de salir del vehículo;

• algunos minoristas usan servicios GPS que notifican automáticamente al personal la llegada del cliente.

Posibilidad de hacer pedidos adicionales vía app móvil al llegar al coche es una buena oportunidad para compras impulsivas y aumentar ventas.

Las tiendas pueden mantener un pequeño stock de productos populares para añadirlos fácilmente al pedido. Algunos minoristas incentivan pedidos con descuentos especiales disponibles solo en recogida en coche. Esta práctica, utilizada por McDonald’s y grandes cadenas como Target y Walmart durante la pandemia, ha sido adoptada también por tiendas más pequeñas.

Este servicio aumenta ventas y competitividad. Los clientes obtienen ventajas de la tienda sin entrar al edificio. Muy popular en EE. UU., permite recoger el pedido el mismo día, sin esperar envío. Los clientes valoran comodidad, rapidez y seguridad.

Ventajas de las estrategias de compras mixtas para minoristas

• Reducción de costes de instalar nuevas cajas o espacio adicional;

• Ventaja sobre tiendas online en entrega oportuna.

Esta combinación de funciones online y tienda física atrae clientes que antes compraban solo online.

Ventajas para los clientes

• Ahorro de tiempo en compras;

• Posibilidad de recoger el pedido inmediatamente, sin esperar envío;

• Revisar y comprobar productos antes de recoger;

• Sin coste de envío.

Conclusiones

Las colas pueden ser un problema para minoristas que, en su empeño por reducirlas, no ven las oportunidades de convertirlas en ventaja. El desafío es usar las colas a favor del negocio. Las tiendas que priorizan la comodidad del cliente en la zona de cajas obtienen mayores beneficios. Con el enfoque correcto, la zona de cajas puede generar ingresos adicionales mediante compras impulsivas, ventas cruzadas y promociones.

La implementación de estrategias BOPIS y Curbside Pickup amplía la atención al cliente fuera de la tienda, aumenta ventas y ofrece nuevas oportunidades de atraer clientes, comunicarse y afectar su comportamiento. Es la combinación ideal de experiencia de compra online y en tienda física.