Трансформація в ритейлі. Як ритейлери реагують на зміну купівельних звичок та поведінки покупців?

Клієнти продовжують купувати офлайн і онлайн незалежно від економічної ситуації в світі. Однак їх купівельні звички змінюються. Все більше споживачів шукають дешевші бренди і відкладають покупки дорожчих товарів. Через високі ціни клієнти зосереджують свої витрати на товарах першої необхідності. В умовах інфляції поведінка клієнтів змінюється і спрямовується на пошук шляхів економії витрат: знижки, кешбеки, акційні пропозиції. Наявність знижки чи винагороди стає вирішальним фактором для клієнтів під час здійснення покупки.

Пропонуючи знижені цни, кешбек за покупки, або програми лояльності, ритейлер може залучити більше клієнтів до своїх магазинів та збільшити продажі.

Великі ритейлери продовжують інвестувати у фізичні магазини і відкривають нові торгові точки. Незважаючи на те, що клієнти купують онлайн, фізичні магазини й надалі відіграватимуть важливу роль у їхніх покупках. Тепер фізичні магазини виглядають інакше, а споживачі шукають більшої зручності і позитивного досвіду під час покупок. Ритейлери використовують ці знання для формування стратегії розвитку бізнесу.

Що відбувається в сучасному ритейлі?

1. Магазини стають більш інноваційними та технологічними. Так, у США, ритейлери використовують роботів-прибиральників, а також спеціальні чат-боти в додатках магазинів, які пропонують оптимальний час для шопінгу. А ще доповнена (AR) та віртуальна реальність (VR) автоматизують роботу магазинів. Ці технології дозволяють ритейлерам швидко керувати простором на полицях. Автоматизація різних процесів заощаджує час, оптимізує роботу магазину для отримання прибутку.

Автоматизація мерчендайзингу допомагає магазинам керувати викладкою. Використання спеціального сервісу дає можливість налаштувати автоматизацію планограмування та контролювати виконання викладки в магазинах за допомогою технологій штучного інтелекту для аналізу фотозвітів викладки на полицях.

Безконтактні платежі, каси самообслуговування та стратегії «купи зараз, заплати пізніше» підвищують зручність і скорочують час очікування клієнтів.  

Ще одна іновація - розумні візки для покупок, які функціонують, як каса самообслуговування для швидшої оплати, поєднує в собі сканер штрих-кодів та датчики ваги. 

Ритейлери вивчають все нові і нові можливості для оптимізації торгового простору, спрощення процесів в магазині та залучення нових клієнтів.

Хороший план торгового залу зараз означає не лише покращення планування, щоб правильно керувати потоком відвідувачів. Але й організація комфортного перебування в магазині, отримання позитивних емоцій та високого рівня обслуговування. А сучасні покупці шукають позитивний досвід пов’язаний з покупкою, яка запам'ятається. 

Деякі ритейлери допомагають покупцями обрати товар: надають персоналізовані рекомендації та підказки за допомогою спеціалізованих мобільних додатків - відповіді на запитання, представлення нових продуктів і пропозиції щодо перехресних продажів.

2. Омніканальність. Оптимізація магазинів для розширення пропозицій вибору та продажів. Пропонуйте усі варіанти обслуговування, такі як купівля у фізичному магазині, в інтернеті, самовивіз у магазині (BOPIS). Клієнти завжди прагнуть до кращих умов покупки: висока якість, вигідні ціни, обслуговування та програми лояльності. Поєднання онлайн та офлайн пропозицій дозволяє ритейлерам продавати більше, а також зрозуміти потреби клієнтів та способи покупок.

3. Клієнти очікують гнучкості платежів.  Інфляція і в 2023 році залишатиметься проблемою ритейлу і покупців. Високі ціни спонукатимуть людей економити або ж купувати за допомогою своїх кредитних карток. Покупці також можуть досліджувати альтернативні методи оплати. Ритейлери повинні подбати про різні варіанти оплати покупок.

Переконайтесь, що ви можете задовольнити усі платіжні потреби своїх клієнтів. Додайте до переліку варіантів оплати можливість відкласти товар за допомогою стратегії «купуйте зараз, платіть пізніше».

4. Демонструйте цінності бренду, мережі чи магазину. 70% споживачів купують у брендів, які, на їхню думку, поділяють їхні цінності. Наприклад, магазини, які повністю відмовляються від пластикової упаковки, щоб зменшити відходи, або магазини, які висловлюють активну громадську позицію чи влаштовують благодійні заходи.

Забезпечення чудового досвіду для клієнтів — потужний спосіб підвищити цінність бренду. Крім якісних товарів і послуг, клієнти все більше очікують позитивного досвіду. Через атмосферу магазину, освітлення, мерчендайзинг, обслуговування, ритейлер демонструє цінності бренду та турботу про клієнта.

5. Покупці змінюють звички швидше, ніж будь-коли раніше. Майже 40% покупців змінили бренд або роздрібного продавця, а понад 80% змінили поведінку щодо покупок. Більше половини тих, хто скористався новим каналом чи послугою, наприклад «купуй онлайн, забери в магазині», сказали, що продовжуватимуть цю практику.

Клієнти сьогодні купують в тих магазинах, яким довіряють і де вони отримують високий рівень обслуговування. Ритейлер має розуміти потреби клієнтів, а персонал вчасно розпізнавати, коли клієнти потребують допомоги, а коли ні. Дізнайтесь чи справді клієнти віддають перевагу самообслуговуванню, і коли вони цінують персональні рекомендації. 

Щоб завоювати лояльність клієнтів, ритейлерам потрібно збільшувати кількість переваг та якість обслуговування. Кожен роздрібний продавець повинен знати, що важливо для клієнтського досвіду та збільшення прибутку. Ритейлерам доведиться постійно змінюватись, підлаштовуватись та впроваджувати інновації, щоб знаходити клієнтів там, де вони є  — офлайн і онлайн.