La experiencia de compra en tienda que atraerá más clientes

Si preguntas a los clientes por la mejor experiencia de atención, recordarán cómo el personal les ayudó a resolver algún problema o cómo se les proporcionó la información necesaria de forma amable y clara. Sin embargo, de manera subconsciente, los clientes recuerdan el proceso de compra en el que se sintieron felices.

Observa ejemplos de la mejor experiencia del cliente de marcas globales. Empresas como Apple, Starbucks, Costco y muchas otras practican desde hace tiempo un servicio al cliente del más alto nivel. Demuestran a sus clientes que los valoran, conocen sus necesidades, muestran cuidado y ayudan.

Esta mejor experiencia del cliente se basa en cinco componentes. Lo que reciben los clientes es:

• útil y conveniente,

• amable y cortés,

• orientado a satisfacer necesidades,

• ahorra tiempo,

• memorable.

El barista de Starbucks siempre sonríe al saludar al cliente, pregunta su nombre y lo escribe en el pedido. Costco demuestra su lealtad hacia los clientes mediante su política de devoluciones. De este modo, los clientes pueden devolver casi todo lo que han comprado y en cualquier momento.

La cadena estadounidense de tiendas Target es conocida por su excelente experiencia del cliente en las tiendas gracias al uso de la tecnología. Los clientes que utilizan la aplicación de Target reciben ayuda para elegir productos. La aplicación está vinculada a la cuenta del cliente, por lo que puede ofrecer recomendaciones personalizadas de productos o promociones.

¿Qué esperan más los clientes de las compras en tienda?

• Emociones.

• Sensación de felicidad.

Incluso aquellos que normalmente compran en línea. Según los estudios, el 26 % de los compradores online afirma que está interesado en realizar una compra en una tienda física después de una experiencia positiva de servicio al cliente en línea.

En realidad, alrededor del 86 % de los clientes está dispuesto a pagar más por una excelente experiencia del cliente. Los compradores se vuelven leales no tanto por los precios, sino por la experiencia que reciben. Los clientes satisfechos significan:

• lealtad a la marca,

• aumento del reconocimiento,

• futuras recomendaciones a familiares y amigos.

Componentes importantes de un excelente servicio al cliente

Amplio surtido y merchandising

Una gran variedad de productos en la tienda satisface las necesidades de diferentes segmentos de clientes. Una exhibición atractiva y una distribución bien pensada del espacio comercial captan la atención de los clientes y aumentan las ventas. Para ello, el minorista debe prestar atención a un merchandising eficaz. Al configurar todo el proceso de planogramación, se garantiza una exhibición de calidad en la tienda y una gestión operativa de todos los procesos.

El objetivo es que, gracias a una planificación y un merchandising adecuados, los clientes recorran toda la sala de ventas. Es importante diseñar con antelación el recorrido del cliente en la tienda, desde la entrada hasta la caja, y eliminar todos los posibles obstáculos.

Pregúntate:

• ¿Los clientes ven la señalización al entrar en la tienda?

• ¿Les ayuda a orientarse dentro del establecimiento?

• ¿Puedes dirigir al cliente hacia las zonas que te interesan?

En función de las respuestas, piensa qué más se puede hacer para atraer la atención de los clientes.

Haz todo lo posible para que el recorrido del cliente sea interesante desde el momento en que entra en la tienda hasta que realiza la compra. Los clientes deben sentir la atmósfera del establecimiento, ver, tocar y examinar los productos y elegir lo que estaban buscando.

Organiza el cross-merchandising ofreciendo productos adicionales junto a los principales. Los clientes pueden no comprar el producto complementario de inmediato, pero sabrán exactamente dónde encontrarlo y lo adquirirán cuando surja la necesidad.

Ambiente en la tienda

Comprar debe ser una experiencia agradable. Todos los detalles importan: cada elemento por separado y la atmósfera general. Los colores, el diseño del espacio, la música, la iluminación, la comodidad para moverse entre los pasillos y la accesibilidad de los productos en las estanterías deben atraer la atención de los clientes.

Al mismo tiempo, reduce la inquietud de los clientes utilizando una iluminación suave o paletas de colores fríos. Considera el uso de ambientadores aromáticos para crear un ambiente especial. Cuida la música en la tienda para reducir el estrés y favorecer emociones positivas.

Ten en cuenta que, si tienes una cadena de tiendas, la experiencia del cliente debe ser la misma en todos los establecimientos y reconocible para tus clientes. Los compradores deben sentir que están contigo y no con la competencia.

La interacción directa del cliente con la tienda es el servicio que ofrece el establecimiento. Crea una atmósfera de confianza. Esto se convertirá en la base de relaciones a largo plazo entre el vendedor y el cliente. Para ello, estudia las necesidades de tus clientes, sus expectativas, su presupuesto y el horario habitual de compra, con el fin de crear ofertas dirigidas a los compradores.

Las mejores formas de mejorar el servicio al cliente en la tienda

Presta atención a la formación del personal

El personal de la tienda es el intermediario entre el minorista y el cliente. A través de los empleados, la marca transmite los valores de la empresa, su actitud hacia los clientes y demuestra el más alto nivel de servicio. El cliente espera:

• asesoramiento cualificado,

• recomendaciones competentes,

• respeto,

• ayuda.

Por ello, asegúrate de que los empleados conozcan el surtido y sus ventajas, estén bien informados sobre las promociones y dominen las técnicas de venta. La formación regular del personal y un sistema de incentivos aumentan la motivación y el interés por el trabajo. Como resultado, mejora la productividad, lo que estimula las ventas y aumenta los beneficios.

Personalización

Los clientes valoran que se les ofrezcan productos según sus preferencias y necesidades reales. Esto proporciona personalización, se recuerda fácilmente y conduce a un aumento de las ventas y a una mayor lealtad hacia la tienda.

Descuentos en la tienda

Recibir un cupón, una oferta de descuento o muestras gratuitas de productos genera en los clientes una sensación especial de satisfacción. Ofrece recompensas y descuentos a los clientes habituales. Es una excelente forma de mejorar la experiencia del cliente y su lealtad.

Analiza el servicio al cliente

Averigua si los clientes están satisfechos con la calidad del servicio en la tienda mediante diferentes encuestas después de la compra. Detecta a tiempo errores, problemas y puntos débiles en la interacción cliente-tienda y resuélvelos con rapidez.

Al conocer las expectativas de los clientes, el minorista puede elegir la estrategia adecuada para mejorar la calidad del servicio al cliente. A menudo, las cadenas recurren a la evaluación del nivel de servicio mediante el cliente misterioso.

Utiliza tecnologías modernas

Complementa tus tiendas con una versión online que permita realizar pedidos por internet y recogerlos en la tienda. Asegura la presencia de la marca en las redes sociales. Educa a los clientes a través de publicaciones, artículos, vídeos, consejos e información sobre novedades. Considera esta etapa como otra técnica de venta.

Comunícate con tus clientes, responde a sus preguntas y ayúdales a resolver incluso los problemas más pequeños.

Automatiza los procesos de negocio en toda la cadena de tiendas utilizando programas y soluciones especiales. Ahorra tiempo con herramientas de análisis de datos. Realiza un seguimiento de la dinámica de ventas, analiza la eficacia del surtido, de las campañas de marketing y la fiabilidad de los proveedores mediante la plataforma Datawiz BES. Esto ofrece a los minoristas la posibilidad de tomar decisiones importantes basadas en datos reales y controlar los indicadores de las tiendas.

Conclusiones

Crear una excelente experiencia del cliente en la tienda es una de las tareas clave de los minoristas. Esto puede lograrse de varias maneras: desde un servicio al cliente de alta calidad hasta el uso de tecnologías para simplificar los procesos en la red de tiendas. Esto garantizará el éxito y la competitividad del minorista en el futuro.

Un servicio al cliente de calidad en las tiendas estimula las ventas. Una excelente experiencia del cliente es decisiva para el éxito del negocio. Cuida a tus clientes, resuelve sus problemas y ayúdales no solo durante el proceso de compra, sino también después de la compra.