Czym jest program lojalnościowy dla klientów?
Programy lojalnościowe to specjalne oferty zniżek, nagród i bonusów, mające na celu przyciągnięcie i utrzymanie klientów. Detaliści oferują dodatkowe korzyści klientom i zachęcają ich do dokonywania powtarzalnych zakupów. Nagrody przyznawane są za lojalność wobec sklepu lub marki (stąd nazwa „programy lojalnościowe”). Zazwyczaj im częściej klient robi zakupy w danym sklepie i im więcej wydaje, tym większe są jego nagrody.
Programy lojalnościowe przynoszą korzyści detalistom nie tylko poprzez zwiększenie lojalności klientów, ale także dostarczają ważnych informacji o tym, jak klienci wydają pieniądze i które produkty oraz oferty są dla nich najbardziej atrakcyjne.
Niektórzy detaliści korzystają z programów lojalnościowych, inni wprowadzają roczne członkostwo w klubach lojalnościowych.
Jak działa program lojalnościowy?
Zachęty w programach lojalnościowych mogą obejmować wczesny dostęp do wyprzedaży, zniżki dostępne tylko dla członków, darmowe produkty lub specjalne usługi, takie jak darmowa wysyłka.
Aby dołączyć do programu lojalnościowego, klienci zwykle rejestrują swoje dane osobowe i otrzymują unikalny identyfikator lub kartę lojalnościową (kartę bonusową). Używają jej lub specjalnego kodu podczas zakupów. Przede wszystkim jednak detalista musi wybrać odpowiedni system lojalnościowy, co zależy od budżetu marketingowego, wielkości grupy docelowej, udziału w rynku i innych czynników.
Cel programu lojalnościowego
Programy lojalnościowe w handlu detalicznym pełnią dwie kluczowe funkcje: zdobywanie informacji o klientach oraz zwiększanie sprzedaży. Dzięki programom lojalnościowym firma nagradza klientów za ich stałą lojalność. Ponadto programy lojalnościowe dostarczają dodatkowych informacji o kategoriach produktów, które klienci kupują razem, a także o ich nawykach zakupowych, zachowaniach i preferencjach.
Programy lojalnościowe pomagają detalistom zwiększać sprzedaż, ponieważ lojalni klienci wydają więcej. Im dłużej klient pozostaje z firmą, tym więcej okazji na zdobycie jego zaufania. Lojalni klienci wydają średnio o 31% więcej niż nowi.
Dlaczego programy lojalnościowe są ważne?
Skuteczny program lojalnościowy pomaga sieciom sklepów:
-
Motywować klientów do powtarzalnych zakupów i zwiększać ich lojalność wobec sklepu.
-
Zwiększać sprzedaż. Lojalni klienci częściej dokonują zakupów w swoim ulubionym sklepie, gdzie mają najbardziej komfortowe doświadczenie zakupowe.
-
Zwiększać średnią wartość koszyka. Klienci korzystający z programu lojalnościowego czerpią więcej korzyści z zakupów, otrzymując bonusy przy każdej transakcji, co zachęca ich do częstszych zakupów.
-
Zwiększać rozpoznawalność marki. Dzięki bonusom i nagrodom zadowoleni klienci dzielą się pozytywnymi doświadczeniami zakupowymi z rodziną i znajomymi, co zwiększa świadomość sklepu i programu lojalnościowego.
Skuteczne programy lojalnościowe zwiększają także powtarzalność zakupów – zniżki, bonusy i inne nagrody zachęcają obecnych klientów do ponownych wizyt i zakupów.
Rodzaje programów lojalnościowych
Istnieją cztery główne rodzaje programów lojalnościowych:
Program zniżkowy
Klient otrzymuje kartę zniżkową przy zakupie. Im większa wartość wszystkich zakupów, tym większa zniżka. Takie programy stosują głównie duzi detaliści kosmetyczni, np. Sephora w programie Beauty Insider. Program oferuje stałą zniżkę 5–10% ceny zakupu. Model ten jest najłatwiejszy do wdrożenia, dlatego często stosują go mniejsze sklepy.
Program lojalnościowy wielopoziomowy
Programy wielopoziomowe oferują nagrody podzielone na różne poziomy. Na każdym poziomie klient otrzymuje określoną zniżkę lub cashback. Im wyższy poziom programu, tym większe zachęty i zniżki dla klienta, co motywuje do większych wydatków i osiągania wyższych poziomów nagród.
Program bonusowy lub cashback
Zwrot części wydanych pieniędzy. Dzięki cashback można częściowo lub w pełni opłacić zakup, jeśli klient ma odpowiednią kwotę. Bonusowy system lojalnościowy stosują głównie duże sieci detaliczne. Klienci otrzymują bonusy za zakupy, udostępnienia w mediach społecznościowych, recenzje lub inne korzystne działania dla sieci.
Programy bonusowe pozwalają gromadzić punkty, które można wymienić na prezenty lub zniżki. Czasami sklepy umożliwiają zamianę bonusów na produkty marki lub inne dostępne towary.
Ciekawostka:
Wzrost lojalności klientów o 5% prowadzi do co najmniej 25% wzrostu zysków firmy. Dlatego programy lojalnościowe to inwestycja w długoterminowy rozwój sieci sklepów.
Jak ocenić skuteczność programu lojalnościowego?
Aby dokonać kompleksowej oceny, ważne jest śledzenie liczby klientów programu lojalnościowego w czasie. Należy sprawdzić, czy program jest popularny, jednocześnie monitorując przychody, aby uniknąć sytuacji, w której liczba klientów rośnie, ale nie dokonują oni zakupów.
Skuteczność programu można także ocenić za pomocą NPS (Net Promoter Score) lub wskaźnika lojalności klienta – miernika reputacji i lojalności wobec firmy, produktu lub usługi. Badanie NPS odbywa się poprzez ankietę, w której klienci oceniają prawdopodobieństwo polecenia sklepu lub produktu znajomym i rodzinie. Aby poprawnie obliczyć wskaźnik lojalności klienta, próbka musi być losowa i reprezentatywna.
Jak detalista oblicza wartość klienta?
LTV (Lifetime Value) lub CLV (Customer Lifetime Value)
Customer Lifetime Value (LTV, CLV) pokazuje zysk, jaki klient przyniesie w całym okresie interakcji z marką lub firmą.
Dla biznesu wskaźnik ten jest kluczowy do oceny jakości programu lojalnościowego. Zazwyczaj pierwszy zakup klienta nie pokrywa kosztów marketingowych detalisty. Aby odzyskać inwestycję, klient musi dokonywać kolejnych zakupów i pozostać lojalny wobec sklepu.
Prosty sposób obliczenia LTV (CLV): od przychodu od klienta odejmujemy koszty pozyskania i obsługi.
Formuła:
LTV = Przychód od klienta — Koszt obsługi klienta
Przykład: jeśli zarobiłeś 400 USD od klienta, a wydałeś 240 USD na jego pozyskanie i obsługę, wartość klienta wynosi 160 USD.
To uproszczony sposób, który staje się problematyczny przy obliczaniu LTV dla grup klientów, ponieważ klienci wydają różne kwoty i robią zakupy w różnym rytmie.
LTV = (średnia wartość zakupu) × (liczba zakupów w roku) × (średni czas współpracy z klientem)
Przykład: klient robi zakupy przez 2 lata, 50 transakcji, średni koszyk 10 USD:
LTV = 10 × 50 × 2 = 1000 USD
Inny sposób oceny skuteczności programu: pomnożenie LTV przez marżę zysku. Pozwala to dokładnie określić wartość każdego klienta.
LTV × Marża zysku = Customer Lifetime Value
Skuteczność programu lojalnościowego
Udany program lojalnościowy to taki, w którym klienci dostrzegają wartość. Detaliści muszą monitorować skuteczność programów w czasie, aby upewnić się, że przynoszą zyski i angażują wystarczającą liczbę klientów.
Śledzenie danych w czasie rzeczywistym dotyczących klientów, produktów i zysków ułatwia podejmowanie decyzji i planowanie strategiczne programów lojalnościowych. Raport efektywności programu lojalnościowego na platformie Datawiz BES podsumowuje kluczowe wskaźniki programu i pokazuje ich udział w całkowitej sprzedaży sieci. Analizuj programy lojalnościowe, śledź sprzedaż i przewiduj wyniki!
Szukasz oprogramowania tworzenia planogramów?
Wypróbuj bezpłatną wersję demonstracyjną PlanoHero
