Długie kolejki w sklepie. Walczyć czy się dostosować?

Długie kolejki w sklepie. Walczyć czy dostosować się?

Problem skracania kolejek w sklepie dotyczy każdego detalisty i każdego właściciela sklepu. Podobnie jak poprawa jakości obsługi klientów bezpośrednio przy kasie.

Dodatkowa sprzedaż i cross-selling mogą zamienić kolejki przy kasach w nowe możliwości sprzedażowe. Być może kolejki nie są aż tak złe, jak uważano wcześniej.

Jeśli w sklepie nie udało się uniknąć kolejek, a klienci czekają na płatność ponad 5 minut, klient powinien mieć wyłącznie pozytywne i interesujące doświadczenie zakupowe. Kolejka to idealna okazja do zakupu impulsowego. Optymalizacja strefy kas jest ważna dla maksymalizacji zysków dzięki zakupom impulsowym.

Zachęcaj do zakupów impulsowych

Kolejki przy kasach mogą być nieuniknione, dlatego zadaniem detalisty jest zapewnienie atrakcyjnego wyboru produktów. Co ciekawe, 8 na 10 klientów stojących w kolejce jest gotowych na zakup impulsowy.

Merchandising przy kasach

Efektywna taktyka zwiększania sprzedaży. Ekspozycja przy kasach powinna być przemyślana i umieszczona zgodnie z zasadami merchandisingu, analizą popytu oraz historyczną sprzedażą. W strefie kas zwykle umieszcza się atrakcyjne ekspozytory z tanimi produktami, nowościami, promocjami i akcjami (kup dwa produkty i otrzymaj dwa gratis). Estetyczna ekspozycja zwiększa atrakcyjność produktów dla klientów.

Wykorzystanie specjalnych zestawów produktów w korzystnych cenach stymuluje dodatkową sprzedaż przy kasach. Jeśli klient zobaczy w swoim koszyku produkt jako część zestawu w obniżonej cenie, może to postrzegać jako dodatkową korzyść.

Z punktu widzenia klienta będzie to rozsądna decyzja zakupowa i odbierana jako skrócenie czasu w kolejce.

Eksperymentuj! Niektórzy detaliści twierdzą, że jedna wspólna kolejka działa lepiej niż kilka oddzielnych. Przeanalizuj, które rozwiązania są najbardziej efektywne w Twoich sklepach.

Rozmieszczenie strefy kas

To miejsce, w którym klienci spędzają ponad 15% czasu. Należy zadbać o komfort w tej strefie. Już od początku należy prawidłowo zaprojektować strefę kas i sprzęt kasowy, rozmieszczenie witryn i regałów. Klient powinien mieć w tej strefie komfort i przestrzeń. Nie zapomnij o dodatkowej wentylacji lub klimatyzacji, aby w upalne dni warunki były wygodne zarówno dla klientów, jak i kasjerów.

W żadnym wypadku nie skracaj przestrzeni strefy kas. Jeśli miejsca jest mało, kolejka trzech osób przy kasie będzie wyglądać na ogromną i wywoła negatywne emocje u klientów.

Ciekawostka

Badanie przeprowadzone przez amerykańskiego matematyka Dana Meyera dowodzi, że lepiej stać w kolejce za jednym klientem z dużym, pełnym koszykiem niż za kilkoma klientami z mniejszą liczbą produktów. Według badań każdy produkt skanuje się około 3 sekundy. Do dokonania płatności potrzeba około 40 sekund. Dlatego dla klienta szybciej jest stać w kolejce za osobą mającą sto produktów niż za czterema klientami z po 20 pozycjach w koszyku. To cztery oddzielne procesy płatności, a więc większa szansa na problemy z kasą lub terminalem bankowym. Dodatkowo klient może zacząć rozmowę z kasjerem lub wdać się w kłótnię.

Czego oczekuje klient przy kasie?

Kolejki w sklepach mogą zwiększać sprzedaż, jeśli detalista zadba o spełnienie oczekiwań klienta przy kasach. Jeśli Twoim celem jest zdobycie lojalnych klientów, priorytetem jest zapewnienie wysokiej jakości obsługi zarówno przy kasie, jak i na sali sprzedaży.

Szybkość, wygoda, technologie i pozytywne emocje – to główne elementy wpływające na lojalność klienta.

Zapewnij klientom wybór sposobu płatności: gotówką lub kartą, w tym płatności bezstykowe. Daj możliwość wyboru – stać w kolejce lub skorzystać z kasy samoobsługowej.

Tradycyjne kasy

Jakość obsługi klienta przy kasie to ostatnia i najważniejsza komunikacja z klientem przed opuszczeniem sklepu. Pozytywne doświadczenie zakupowe przy kasie zwiększa lojalność klienta, który wróci do Twojego sklepu.

Kasy samoobsługowe

Płatności bezgotówkowe stały się normą, dlatego detaliści wprowadzili kasy samoobsługowe działające w scenariuszu Scan&Bag. Klient sam skanuje produkty i płaci bez udziału sprzedawcy.

Scan&Go

Kolejny scenariusz dla wygody klienta. Klient skanuje produkty podczas zakupów na sali sprzedaży, a następnie wybiera dogodny sposób płatności przy kasie. Do skanowania produktów klient używa specjalnego urządzenia lub własnego telefonu z zainstalowaną aplikacją.

Skanując i opłacając produkty samodzielnie, klient unika konieczności odkładania produktów na taśmę i kontaktu z kasjerem. Oszczędza to czas i pozostawia pozytywne doświadczenie zakupowe.

Strategie radzenia sobie z kolejkami

Kasy samoobsługowe to jeden ze sposobów zmniejszenia obciążenia tradycyjnych kas i redukcji kolejek. Ale co zrobić, gdy przy kasach samoobsługowych powstaje kolejka chętnych na szybkie zakupy? Odpowiedź: optymalizować pracę kasjerów i obciążenie kas, otwierać dodatkowe kasy, zatrudniać mobilnych kasjerów wspierających przy kasach samoobsługowych. Wszystkie taktyki, które skrócą czas oczekiwania i przyspieszą płatność.

Kolejną metodą zmniejszenia kolejek jest umożliwienie klientom zamówienia produktów online z odbiorem w sklepie. Oferując różne sposoby zakupu i dostawy, detalista rozszerza segment klientów i zwiększa sprzedaż. Klienci cenią brak opłat za dostawę i szybkie zakupy. Niektórzy wolą zakupy w sklepie, inni kupują dziś w sklepie, jutro online. Zapewnienie wyboru wygodnej formy zakupów to najskuteczniejsza strategia zwiększenia sprzedaży.

Omnikanałowy detal

Strategie mieszanych zakupów: zakupy online + zakupy w sklepie stacjonarnym + odbiór osobisty.

BOPIS (buy online, pickup in store – kup online, odbierz w sklepie)

Usługa zamówienia online z możliwością odbioru w sklepie. Klient przychodzi do sklepu, aby odebrać zamówienie. Najnowsze trendy pokazują, że klienci preferują detalistów oferujących zakupy w sklepie stacjonarnym z jednoczesną możliwością zamówienia online. Klient może zamówić online, a odbierając zamówienie, dokonać zakupu impulsowego w sklepie.

Umożliwia to detalistom rozszerzenie doświadczenia klienta i dostosowanie go do nowoczesnej ery cyfrowej. Przyciąga klientów do sklepu i zwiększa sprzedaż dodatkową, lojalność i zaangażowanie.

Odbiór przy samochodzie (Curbside Pickup)

Ograniczona usługa odbioru przy samochodzie klienta, zaparkowanym przy sklepie. Procedura:

• klient składa zamówienie online do odbioru w sklepie lub restauracji;

• po przygotowaniu zamówienia klient parkuje w wyznaczonym miejscu;

• personel sklepu dostarcza zamówienie do samochodu, bez konieczności wychodzenia klienta;

• niektórzy detaliści korzystają z usług GPS powiadamiających personel o przybyciu klienta.

Możliwość składania dodatkowych zamówień przez aplikację mobilną w momencie przyjazdu klienta jest świetnym sposobem na zakupy impulsowe i wzrost sprzedaży.

Sklepy mogą przygotować niewielkie zapasy najpopularniejszych produktów, łatwo dostępne dla personelu do dodania do zamówienia klienta. Niektórzy detaliści stosują specjalne rabaty na produkty dostępne tylko przy odbiorze samochodowym. Praktyka odbioru zamówienia bez wychodzenia z auta jest używana np. w sieci McDonald's i dużych sieciach detalicznych (Target, Walmart) od czasów pandemii, przyjęta też przez mniejsze sklepy spożywcze.

Usługa zwiększa sprzedaż i pozwala pozostać konkurencyjnym. Klienci mogą korzystać z zalet sklepu, nie wchodząc do budynku. Odbiór przy samochodzie jest popularny w USA, pozwala odebrać zamówienie w dniu zakupu, bez oczekiwania na dostawę. Klientom podoba się wygoda, szybkość i bezpieczeństwo.

Zalety strategii mieszanych zakupów dla detalistów:

• zmniejszenie kosztów tworzenia nowych kas lub dodatkowej powierzchni sprzedaży;

• przewaga nad sklepami internetowymi w zakresie terminowej dostawy.

Takie połączenie funkcji online i fizycznego sklepu przyciąga klientów, którzy wcześniej kupowali tylko online.

Zalety dla klientów:

• oszczędność czasu na zakupy;

• możliwość odbioru zamówienia natychmiast, bez oczekiwania na dostawę;

• możliwość obejrzenia i sprawdzenia produktów przed odbiorem;

• brak opłat za dostawę.

Wnioski

Kolejki mogą stanowić problem dla detalistów, którzy w pogoni za ich skróceniem nie dostrzegają możliwości przekształcenia ich w korzyść biznesową. Wyzwanie polega na wykorzystaniu kolejek na korzyść firmy. Najwięcej zyskują sklepy, które dbają o maksymalny komfort klienta w strefie kas. Przy odpowiednim podejściu strefa kas może stać się źródłem wzrostu przychodów dzięki zakupom impulsowym, cross-sellingowi i promocjom.

Wdrożenie strategii mieszanych zakupów BOPIS i Curbside Pickup pozwala rozszerzyć obsługę klientów poza sklep. Takie rozwiązania zwiększają sprzedaż i dają nowe możliwości przyciągania klientów, komunikacji i wpływu na ich zachowanie. To idealne połączenie doświadczenia zakupowego online i w sklepie stacjonarnym.